Il ruolo dell'User Experience per la fruizione dei servizi bancari digitali: l'analisi del rating ¿Google Play Store¿ relativamente alle applicazioni mobile delle banche native digitali europee.

L'oggetto della tesi di ricerca nasce dalla proposta di ¿LINKS Foundation¿, unità di ricerca e innovazione per la società, appartenente al gruppo ¿Compagnia di San Paolo¿, con lo scopo di effettuare una serie di analisi del mercato e dello stato di avanzamento del trend delle banche native digitali verso il consumatore privato, con l'obiettivo dare un contributo di valore in ambito sia professionale sia accademico. Negli ultimi decenni l'evoluzione della società globale, dovuta all'implementazione delle nuove tecnologie digitali, ha portato un rilevante cambiamento nei mezzi di comunicazione, nell'acquisizione di prodotti e nella fruizione di servizi. L'applicazione delle ultime tecnologie, sostenute da ingenti investimenti in innovazione, hanno generato nuovi scenari di mercato in cui grandi società sfruttano l'architettura digitale come meccanismo operativo su cui strutturare ogni processo aziendale, per soddisfare il cliente in modo veloce, tempestivo ed efficace. Tra i tanti settori industriali, l'ambito bancario sta vivendo una radicale rivoluzione. Oggi l'attività bancaria retail è orientata verso un approccio multicanale, in cui la complessità operativa viene esacerbata dalla necessità di fronteggiare continui adeguamenti normativi, che comportano un aumento dei costi e una conseguente perdita di reddittività. L'innovazione e l'utilizzo delle nuove tecnologie diventano dunque elementi strategici al fine di mantenere la capacità di intercettare una clientela sempre più esigente, che viene tentata da nuove società entranti e colossi aziendali provenienti da settori diversi. Da questa situazione contingente, la ricerca effettuata vuole andare a indagare in modo chiaro i differenti soggetti che operano sul mercato, definendo un panorama complesso. L'analisi parte con un processo di scouting e indagine delle banche native digitali, cercando di individuare le variabili e gli elementi che caratterizzano gruppi di operatori economici. Tale fase definisce uno scenario molto variegato con la classificazione delle banche native digitali in cinque tipologie: Beta Banks, Neobanks, Challenger Banks, Big Tech's Banks e Retailer's Banks basate su cinque dimensioni: licenze, attori, approccio, esperienza del mercato bancario e core business. In secondo luogo si pone l'attenzione sul concetto di User Experience, fattore critico di successo per una banca nativa digitale, sul quale è stato costruito un modello di analisi statistica. Tale modello utilizza il rating definito dagli utilizzatori delle app, in grado di approssimare la qualità percepita dello strumento, come variabile dipendente. Altre variabili vengono utilizzate come indipendenti, al fine di indagare quali siano gli elementi in grado di influenzare la qualità dello strumento digitale. La tesi di ricerca ha come principale obiettivo quello di approfondire il tema legato alle banche native digitali: in particolare conoscere quali sono i competitori e le opportunità di business che offre il nuovo mercato bancario digitale.