L'ascolto attivo nella risoluzione dei conflitti tra operatori sanitari: analisi, tecniche e proposte di intervento

Introduction Conflict management in healthcare remains a complex challenge. Several factors like, the change in the general conditions of hospitals, staff shortage and the lack of generational turnover, make for difficult interaction between healthcare professionals. This thesis analyzes how active listening, characterised by attentiveness empathy and feedback, is pivotal in understanding the various perspectives and minimizing workplace tension. Objectives This thesis proposes the adoption of several factors aimed at reducing conflicts, e.g., continuous staff training, the identification of who will be responsible for the training of new staff members and the implementation of psychological support programmes able to orient the staff’s activities towards a professional, harmonious approach , aimed at enhancing the quality of care provided and professional wellbeing. Materials and Methods The survey was carried out by the use of questionnaires a sample of healthcare professionals and the collections of qualitative/quantitative data on the dynamics of conflicts and the efficacy of communication techniques. Results The data collected herein presented show that Intergroup conflict is the most evident type of conflict, whilst, although present, intragoup conflict is less perceived. Compromise and collaboration are the best conflict management techniques in disputes with superiors and colleagues. Staff shortage, the recent continuous staff turnover, limited financial resources stress and the lack of correct/ineffective communication may all lead to misunderstanding, increase staff discontent and generate conflict situations. Indeed, clear and timely communication is pivotal to foster a collaborative environment in the workplace. Furthermore, healthcare professionals complaining of feeling that their profession skills are valorized enough could be motivated by continuous training, economic recognition of their skills. Conclusions The results of an analysis of the types of conflicts, from interpersonal to organizational ones, evidenced how a communication approach oriented towards listening is able to foster a collaborative/proactive work environment for the implementation of organizational improvements.

Introduzione La gestione dei conflitti in ambito sanitario rappresenta una sfida complessa. Le mutate condizione ospedaliere, la carenza di personale degli ultimi anni, l'assenza di ricambio generazionale rendono l'interazione tra professionisti sanitari difficile. Questo elaborato analizza il ruolo dell'ascolto attivo e della comunicazione efficace nella risoluzione dei conflitti tra operatori sanitari. L'ascolto attivo, caratterizzato da attenzione, empatia e feedback è cruciale per comprendere le differenti prospettive e minimizzare le tensioni. Obiettivo L'obiettivo della tesi è proporre strategie per ridurre i conflitti, quali la formazione continua del personale, l'individuazione di referenti della formazione dei neo inseriti e l'implementazione di programmi di supporto psicologico che orientino l'attività degli operatori verso una pratica professionale armoniosa, migliorando la qualità delle cure e il benessere organizzativo. Materiali e Metodi La metodologia di indagine individuata prevede l'utilizzo di questionari sottoposti ad un campione di operatori sanitari e la raccolta di dati qualitativi e quantitativi sulle dinamiche dei conflitti e sull'efficacia delle tecniche comunicative. Risultati La tipologia di conflitto maggiormente evidente è il conflitto intergruppo, mentre il conflitto intragruppo è presente ma meno avvertito. Nelle controversie con il superiore e con i colleghi il compromesso e la collaborazione rappresentano le migliori tecniche di gestione del conflitto. La carenza di personale, il continuo turnover degli ultimi anni, le limitate risorse finanziarie, lo stress e la mancata comunicazione o una comunicazione non efficace possono generare malintesi, aumentare il malcontento e le situazioni conflittuali. Una comunicazione chiara e puntuale è ritenuta di fondamentale importanza per favorire un ambiente lavorativo collaborativo. Inoltre, la formazione continua, il ruolo di tutor clinico e il riconoscimento economico delle competenze, potrebbe motivare maggiormente il professionista sanitario che non vede valorizzate le proprie capacità professionali. Conclusioni Possiamo concludere che attraverso un'analisi delle tipologie di conflitti, da quelli interpersonali a quelli organizzativi, si evidenzia come un approccio comunicativo orientato all'ascolto possa favorire un clima collaborativo e propositivo per miglioramenti organizzativi.