Customer Satisfaction per i servizi di pubblica utilità: una ricerca sul servizio di trasporto locale offerto da GTT (Gruppo Torinese Trasporti)

This paper analyzes the importance of service quality, highlighting how it impacts customer satisfaction, corporate reputation, and overall performance. Quality is essential for customer loyalty and business competitiveness. The concept of Customer Satisfaction (CS) is then explored, as it is a key indicator of business success and sustainability, with a specific focus on the public transportation sector. Public transportation plays a crucial role in both ensuring mobility and reducing environmental impact, as outlined in the United Nations Agenda 2030. User satisfaction is analyzed not only in terms of efficiency but also in terms of social and ecological impacts. Methods for measuring CS are examined in detail, including the SERVQUAL model, which compares customer expectations with their actual experiences, and the Kano model, which classifies service attributes based on their effect on customer satisfaction. Special attention is given to the history of public transportation in Turin, focusing on the Gruppo Torinese Trasporti (GTT) and its Carta della Mobilità, which evaluates quality standards and benchmarks against other Italian cities. Finally, a 2024 study on GTT conducted by Loera, Molinengo, and Raverta is presented. The study highlights a preference for the subway over other means of transportation and identifies issues such as punctuality and safety, especially during the evening hours. The research also reveals the specific needs of certain user groups, such as young people and the elderly, suggesting areas of improvement for the service. In conclusion, improving public transportation quality is crucial for more sustainable mobility and a more livable urban environment.

Questo elaborato analizza l'importanza della qualità dei servizi, mettendo in evidenza come essa influisca sulla soddisfazione dei clienti, sulla reputazione aziendale e sulle performance complessive. La qualità è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e la competitività aziendale. Viene poi esplorato il concetto di customer Satisfaction (CS), un indicatore chiave per il successo e la sostenibilità delle imprese, con un focus specifico sul settore del trasporto pubblico. Il trasporto pubblico è importante per la mobilità e per ridurre l'impatto ambientale, come previsto dall'Agenda 2030 delle Nazioni Unite. La soddisfazione degli utenti è analizzata sia dal punto di vista dell'efficienza sia in termini di impatti sociali ed ecologici. Vengono approfonditi metodi di misurazione della CS , tra cui il modello SERVQUAL , che confronta le aspettative dei clienti con le esperienze, e il modello di Kano , che classifica gli attributi di un servizio in base al loro effetto sulla soddisfazione del cliente. Un'attenzione particolare è dedicata alla storia del trasporto pubblico a Torino, con focus sul Gruppo Torinese Trasporti (GTT) e la sua Carta della Mobilità , che valutare standard di qualità e confrontarsi con altre città italiane. Infine, si presenta una ricerca del 2024 su GTT condotta da Loera, Molinengo, e Raverta, che evidenzia preferenze per la metropolitana rispetto agli altri mezzi e criticità come la puntualità e la sicurezza, soprattutto nelle ore serali. L'indagine mostra le esigenze di gruppi specifici, come giovani e anziani, suggerendo aree di intervento per migliorare il servizio. In conclusione, migliorare la qualità del trasporto pubblico è cruciale per una mobilità più sostenibile e un ambiente urbano più vivibile.