Omnichannel e loyalty: l'evoluzione della customer experience

I paradigmi d'interazione fra le aziende e i loro clienti sono in continua evoluzione e stanno volgendo lo sguardo verso un panorama nuovo e ancora poco esplorato: quello dell'Omnicanalità. I confini tra il mondo fisico e digitale stanno diventando sempre più labili e i consumatori non sono più i soggetti passivi di un tempo. La rivoluzione digitale ha permesso ai consumatori di diventare effettivamente i protagonisti dei loro acquisti e non solo, dell'intera esperienza d'acquisto; ha permesso loro di divenire gli attori principali della customer journey e di essere i principali arbitri del successo o dell'insuccesso delle strategie dei brand. In questo scenario, l'Omnicanalità rappresenta una valida e necessaria soluzione all'inevitabile processo d'integrazione di online e offline che sta attraverso l'universo della comunicazione, fra impresa e consumatore. Ecco che diventa indispensabile per le imprese attivare un processo di cambiamento che permetta di adeguare i sistemi di canale ai nuovi paradigmi di ¿fruizione del brand¿ da parte dei consumatori, sfruttando le forme più tradizionali di comunicazione, assieme alle nuove tecnologie in uso come app, siti web, social, e-commerce, smartphone. L'obiettivo è quello di arricchire e rendere unica la Customer Experience, dare la possibilità di vivere un'esperienza di valore, viaggiando all'interno di uno spazio unificato, nel quale il cliente è sempre identificato e tracciato in tutti i suoi movimenti.