Percezione della qualità e soddisfazione del cliente per i servizi di trasporto pubblico locale: il caso di GTT

The objective of this thesis is to analyze service quality in the context of local public transport (LPT), with a particular focus on user satisfaction. Customer satisfaction is now recognized as a key element in the continuous improvement of service quality, and in the case of public transport, it can encourage a shift from private to public transportation, bringing both environmental and social benefits. Customer satisfaction surveys fit within the broader framework of Total Quality Management, whose philosophy promotes a customer-oriented approach. Relevant literature highlights how service quality is closely linked to users' perceptions and expectations. The ServQual model (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) is one of the main tools used to measure quality, considering aspects such as reliability, responsiveness, reassurance, empathy and tangible aspects. Other models, such as ServPerf (Cronin & Taylor, 1992), focus exclusively on perceived performance, while Kano's model (Kano, Seraku, Takahashi & Tsuji, 1984) ranks attributes of a service according to their impact on satisfaction. The thesis also focuses on the Gruppo Torinese Trasporti (GTT) company in Turin, analyzing LPT user satisfaction and comparing it with other Italian companies. The survey conducted by Loera, Molinengo and Raverta (2024) revealed areas of concern, such as the frequency of vehicles and the perception of safety, with a preference expressed by users for the subway, judged more positively than surface transportation. Despite some improvements, critical issues also found in a previous survey conducted in 2011 persist (Dancelli, 2011), underscoring the importance of targeted interventions to increase service quality. In conclusion, customer satisfaction surveys turn out to be a key tool for monitoring the effectiveness of public transport and targeting interventions to improve the quality perceived by citizens, contributing to more sustainable and inclusive mobility.

L’obiettivo dell’elaborato di tesi è quello di analizzare la qualità dei servizi nel contesto del trasporto pubblico locale (TPL), con un particolare focus sulla soddisfazione degli utenti. La customer satisfaction è ormai riconosciuta come elemento chiave per il miglioramento continuo della qualità del servizio, e nel caso del trasporto pubblico, può favorire il passaggio dai mezzi privati a quelli collettivi, comportando benefici sia ambientali che sociali. Le indagini di customer satisfaction si inseriscono all'interno del più ampio quadro del Total Quality Management, la cui filosofia promuove un approccio orientato al cliente. La letteratura di riferimento evidenzia come la qualità dei servizi sia strettamente collegata alla percezione e alle aspettative degli utenti. Il modello ServQual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) è uno dei principali strumenti utilizzati per la misurazione della qualità, considerando aspetti come affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia e aspetti tangibili. Altri modelli, come il ServPerf (Cronin & Taylor, 1992), si concentrano esclusivamente sulla performance percepita, mentre il modello di Kano (Kano, Seraku, Takahashi & Tsuji, 1984) classifica gli attributi di un servizio in base al loro impatto sulla soddisfazione. La tesi si focalizza sull’azienda Gruppo Torinese Trasporti (GTT) di Torino, analizzando la soddisfazione degli utenti del TPL e comparandola con altre realtà italiane. L’indagine condotta da Loera, Molinengo e Raverta (2024) ha evidenziato aree di criticità, come la frequenza dei mezzi e la percezione di sicurezza, con una preferenza espressa dagli utenti per la metropolitana, giudicata più positivamente rispetto ai mezzi di superficie. Nonostante alcuni miglioramenti, persistono criticità riscontrate anche in una precedente indagine condotta nel 2011 (Dancelli, 2011), sottolineando l'importanza di interventi mirati per incrementare la qualità del servizio. In conclusione, le indagini di customer satisfaction risultano essere uno strumento fondamentale per monitorare l’efficacia del trasporto pubblico e indirizzare gli interventi volti a migliorare la qualità percepita dai cittadini, contribuendo a una mobilità più sostenibile e inclusiva.