Virtual Ambassador nel Marketing Digitale: vantaggi, potenzialità e percezione degli utenti nel caso Feltrinelli

This thesis analyzes the adoption of a Virtual Ambassador, named Felix, in the realm of digital marketing, with a specific focus on the case study of the Feltrinelli Group. The research examines how artificial intelligence (AI) can transform interactions between brands and consumers, offering increasingly personalized and immersive experiences. The main objective of this study is to understand whether integrating a Virtual Ambassador into the various previously analyzed touchpoints can enhance engagement and brand perception, helping to strengthen the connection with the audience. Felix, designed as a prototype, was implemented and tested on a selected sample of users to assess its effectiveness in the customer journey and in optimizing the customer experience. Through a structured questionnaire, the research gathered data on users’ perceptions and attitudes, measuring indicators such as satisfaction, brand loyalty, and perceived innovation. The results show a significant potential for Felix to increase user engagement and satisfaction, suggesting that adopting a Virtual Ambassador could be a key element for future omnichannel marketing strategies. However, as a prototype, Felix requires further development before it can be implemented on a larger scale.

Questa tesi analizza l’adozione di un Virtual Ambassador, chiamato Felix, nell’ambito del marketing digitale, con un focus specifico sul caso studio del Gruppo Feltrinelli. La ricerca si concentra su come l’intelligenza artificiale (IA) possa trasformare l’interazione tra brand e consumatori, offrendo esperienze sempre più personalizzate e immersive. L’obiettivo principale di questo studio è comprendere se l’integrazione di un Virtual Ambassador nei vari touchpoint precedentemente analizzati, possa migliorare l’engagement e la percezione del brand, contribuendo a rafforzare il legame con il pubblico. Felix, progettato come un prototipo, è stato implementato e testato su un campione selezionato di utenti, allo scopo di valutarne l’efficacia nella customer journey e nell’ottimizzazione della customer experience. Attraverso un questionario strutturato, la ricerca ha raccolto dati sulle percezioni e sugli atteggiamenti degli utenti, misurando indicatori quali soddisfazione, brand loyalty e innovazione percepita. I risultati mostrano un potenziale significativo di Felix per aumentare l’engagement e la soddisfazione degli utenti, suggerendo che l’adozione di un Virtual Ambassador potrebbe rappresentare un elemento chiave per le future strategie di marketing omnicanale. Tuttavia, in quanto prototipo, Felix richiede ulteriori sviluppi per poter essere integrato su larga scala.