Retail banking disruption la definizione di un nuovo modello di servizio e distributivo

Lo scenario di riferimento per l'industria bancaria ha subito importanti cambiamenti negli ultimi anni. Il difficile quadro economico e creditizio attuale, influenzato dai cambiamenti socio-demografici e tecnologici nonché dal progressivo aumento della concorrenza e all'evoluzione del quadro regolamentare, ha di fatto obbligato i principali gruppi bancari operanti nel segmento del retail banking a ridefinire il proprio modello distributivo e di servizio con l'obiettivo da un lato di razionalizzare le strutture di costo e dall'altro di venire incontro alle nuove esigenze ed aspettative della clientela. Altri settori come la GDO e il turismo hanno già affrontato momenti di "disruption" simili. Tuttavia il settore bancario deve anche confrontarsi con crescenti difficoltà in termini di customer retention, dovute da un lato ad una clientela sempre più esigente e dall'altro all'intensificarsi della concorrenza da parte di operatori non tradizionali, come le società FinTech. L'orizzonte che ogni banca ha oggi di fronte è quindi quello di operare in un mercato sempre più competitivo e in costante cambiamento in cui occorre superare il modello tradizionale del retail banking che si è basato per lungo tempo sul concetto di prossimità fisica, portando ad un sovradimensionamento del numero di filiali che oggi risulta essere non più coerente con l'attuale ricerca di efficienza e modalità di fruizione dei servizi bancari. Da qui l'esigenza di avviare un processo razionalizzazione della rete territoriale partendo dalla definizione di un nuovo modello di servizio, in cui l'approccio omnicanale va a sostituire quello multicanale e il modello customer-centric va a sostituire quello product-centric, definendo una più adeguata personalizzazione dei servizi offerti e un maggiore coinvolgimento della clientela, in cui il rapporto tra banca e cliente viene guidato dalle esigenze della clientela stessa. In termini di modello distributivo si ha una revisione radicale del concetto di prossimità, non solo più fisica ma anche digitale, passando da un modello fisico-standardizzato ad un modello omnicanale-personalizzato. A tal fine, è però necessario comprendere che il digitale non è più un'opzione, ma una necessità. Le nuove tecnologie digitali offrono infatti la possibilità non solo di ridurre i costi operativi, ma anche di aumentare la flessibilità e la velocità di servizio grazie al passaggio da strutture legacy a piattaforme integrate in grado di ottimizzare le interazioni tra banca e cliente. In questo scenario, gli istituti di credito devono quindi attuare una radicale trasformazione del proprio "modo di fare banca" orientando il cambiamento verso un modello distributivo e di servizio coerente con l'attuale evoluzione tecnologica e socio-demografica per ritornare a livelli di redditività accettabili e assicurarsi livelli di competitività adeguanti nel medio-lungo periodo.