La gestione della qualità per la soddisfazione dei clienti interni ed esterni all'organizzazione: il caso Gravotech Group

Il concetto di qualità si è evoluto nel tempo, partendo da un controllo basato su metodi statistici ed effettuato su prodotti finiti, quindi al termine del processo produttivo, passando per un controllo più completo lungo tutto il processo, correggendo in itinere le problematiche, giungendo infine a un sistema di gestione della qualità che, in linea con la nuova concezione di impresa come sistema, ha permesso a tutte le organizzazioni, dalle più grandi alle più piccole, di cogliere una nuova opportunità di business e aprire un nuovo fronte competitivo. Il sistema di qualità ha come obiettivo ultimo la soddisfazione del cliente finale ed è caratterizzato da alcuni elementi fondamentali, principi cardine del Total Quality Management tra cui la gestione per processi, che sovverte l'organizzazione tradizionale gerarchica delle diverse funzioni aziendali, rendendole più omogenee e collaborative attraverso meccanismi di coordinamento e comunicazione; il miglioramento continuo, migliorare e adattare quindi la propria organizzazione alle mutevoli esigenze dei clienti, interni ed esterni, grazie al continuo monitoraggio sistemico dei processi e, infine, la risoluzione partecipativa ai problemi, che implica un completo e continuo coinvolgimento delle risorse umane, essendo queste il vero vantaggio competitivo di qualunque organizzazione. È bene, quindi, puntare alla soddisfazione di questi clienti interni, dipendenti e collaboratori dell'organizzazione, per poter soddisfare i clienti finali esterni. Tale sistema di gestione della qualità può essere certificato. La certificazione del sistema nasce dalla volontà dell'organizzazione di sottoporre a giudizio di un Ente o Istituto di Certificazione le fasi dell'intera filiera produttiva e fare in modo che tutte le azioni correttive e di controllo, inserite nella documentazione della qualità proposta dall'impresa (manuale, procedure, norme, etc.), siano recepite, rispettate e consolidate all'interno dell'azienda. Un sistema di qualità certificato è un sistema che punta all'eccellenza, fondamentale per dare credibilità, visibilità, trasparenza e valore all'attività svolta dall'azienda, come garanzia per i clienti fedeli e futuri e come polo attrattivo per nuove risorse umane e talenti. Gravotech Group, azienda leader mondiale nelle soluzioni per l'incisione e la marcatura permanente, è un grande esempio di organizzazione multinazionale che è stata in grado di riconoscere l'importanza e l'utilità di un sistema di gestione di qualità e di adottare questa politica. Mettendo al centro dell'organizzazione la qualità dei suoi prodotti e servizi e l'innovazione, implementa giorno dopo giorno il suo sistema qualità, gestito dalla Direzione di qualità del gruppo, con l'obiettivo comune di soddisfare il cliente. Per questo è riuscita ad avviare dal 1999 la procedura di certificazione ISO 9001 e a garantire oggi la certificazione ISO 9001:2008 alle principali sedi industriali e commerciali del gruppo.