CRISIS COMMUNICATION: LE STRATEGIE DI CRISIS MANAGEMENT DEI LUXURY BRANDS NELL’ERA DIGITALE

In questi ultimi due anni la comunicazione di crisi ha occupato un posto di primo piano nello scenario della comunicazione di massa ed è entrata prepotentemente nelle nostre vite. La pandemia da Covid-19 di fatto ha rivoluzionato l’intero paradigma del Crisis Management evidenziando in maniera ancora più evidente la relazione tra il mondo dell’emergenza e della comunicazione. Infatti, l’aumento dei rischi e la possibilità di crisi oggi sono diventati dei tratti distintivi della società moderna e delle imprese poichè le aziende operano all’interno di un ambiente sempre più dinamico e altamente instabile. Oggi viviamo nell’era del digitale e dell’intensa esposizione mediatica in cui le aziende dovrebbero essere sempre più consapevoli della necessità di costruire e mantenere una buona reputazione e di sfruttare tutti i canali a disposizione per comunicare efficacemente con tutti gli stakeholder. In questo contesto, le crisi compaiono all’improvviso, sono veloci e danno poco tempo alle aziende per affrontarle: oggi, infatti, oltre alle crisi causate da un contesto economico e finanziario sfavorevole, le aziende possono essere colpite da gigantesche crisi di reputazione e trovarsi al centro di bufere mediatiche a causa di una cattiva condotta etica. Questo è quello che accade ai brand quando sottovalutano il ruolo della comunicazione utilizzando i social in maniera troppo superficiale e quando toccano degli argomenti molto sensibili al pubblico creando la percezione di svalutare il messaggio per fini promozionali. Questo fa si che le aziende si trovino improvvisamente al centro di grandi crisi mediatiche in cui sono chiamate ad adottare delle strategie di comunicazione efficaci per affrontare la crisi e riconquistare il fattore Trust, ovvero la fiducia dei consumatori. La società sta cambiando rapidamente e drasticamente in termini di ciò che è considerato accettabile: per questo le PR, le media relations e tutti i dipartimenti di comunicazione devono prestare particolare attenzione ai messaggi che comunicano con l’esterno e verso l’interno, soprattutto quando si tratta di questioni relative alla cultura e alle discriminazioni. Il presente elaborato presenta la comunicazione di crisi con l’obiettivo di dimostrare i pericoli, ma anche le opportunità che la Rete e i social possono rappresentare per le aziende di oggi. Per questo, i primi due capitoli forniranno un quadro generale sui nuovi scenari della comunicazione e sul ruolo della Crisis Communication. Nell’ultimo capitolo vengono analizzati cinque casi specifici di crisi di reputazione avvenuti all’interno del settore del fashion luxury. Infine, il presente lavoro si concluderà con una riflessione sulla base di un’indagine che ho realizzato per comprendere il punto di vista delle diverse generazioni di consumatori in merito alle crisi di reputazione dei brand. L’obiettivo dell’indagine è quello di comprendere gli effetti delle crisi di reputazione e comunicazione e come queste vengano lette e interpretate dal mercato.