The aim of this paper is to demonstrate that Artificial Intelligence (AI) can be a valuable ally in many areas of human life and, in particular, if integrated into the supply chain of a company, it plays a key role in the prevention and management of potential crises, especially reputational ones. However, artificial intelligence cannot replace human intelligence, but must amplify and extend it. AI allows humans to act better, to do much more and in much less time and with less effort. Of course, we must not make immoderate or wrong use of it, but exploit it for the common good and leverage the uniqueness of the human being, in particular his ability to adapt and continue to learn and evolve, to improve himself and the world. This paper will then go on to debunk some misconceptions about AI. Machines don't rule the world, they don't know how to manage it, it's humans who are building a world that suits them. We are increasingly living in a space made for these machines, not the other way around. Then, there are many ethical considerations that are inevitably tied to the advancement of AI: the violation of privacy, the impact on the world of work, and the likelihood that social inequality in the not-so-distant future may increase. Unlike previous technological revolutions, this one could represent a negative employment balance. However, AI does not necessarily have to be considered an adversary competing for a job, but it can be of great help if properly utilized. Moreover, talking about crisis management we will see how important it will be to constantly monitor online conversations, follow and control threads, articles, reviews that mention the company to detect potential signs of crisis. Therefore, Social Listening and Sentiment Analysis appear to be increasingly important for a brand belonging to the 4.0 era. This analysis can be carried out in an automated way (opinion mining) and is based on the rules of schematization of human language (NLP): thanks to sophisticated software, posts and articles are instantly analyzed and a positive or negative evaluation is assigned to an opinion, a sentence or a message expressed in natural language, i.e. human language. In order to strengthen a brand's reputation and relationship with its customers, it should offer them 24/7 support and timely and comprehensive feedback. It is essential to listen to complaints and criticisms and intervene politely and above all in time to prevent the situation from escalating. In this, chatbots and virtual assistants equipped with NLP and Machine Learning (ML) could be vital for the company. However, AI cannot and should not replace the role of the social media manager or those on the crisis committee. Human judgment and empathy remain essential. Chatbots, virtual assistants and other AI systems will always need to work in a complementary and synergistic manner with human managers to extend their capabilities and give them support in order to optimize work.
L’obiettivo di questo elaborato è dimostrare che l’Intelligenza Artificiale (IA) può essere una preziosa alleata in molti ambiti della vita dell’uomo e, in particolare, se integrata nella supply chain di un'azienda, gioca un ruolo fondamentale nella prevenzione e gestione di potenziali crisi, soprattutto reputazionali. Tuttavia l’intelligenza artificiale non può sostituire quella umana, ma la deve amplificare ed estendere. L’IA permette all’uomo di agire meglio, di fare molto di più e in molto meno tempo e con meno fatica. Certo è che non bisogna farne un uso smodato o sbagliato ma sfruttarla per il bene comune e far leva sull’unicità dell’essere umano, in particolare sulla sua capacità di adattarsi e continuare ad apprendere ed evolversi, per migliorare sé stesso e il mondo. Quest’elaborato andrà poi a sfare alcuni pregiudizi rispetto all’IA. Le macchine non comandano il mondo, non lo sanno gestire, è l’uomo che sta costruendo un mondo adatto a loro. Viviamo sempre di più in uno spazio fatto apposta per queste macchine, non viceversa. Ci sono poi molte considerazioni etiche che sono inevitabilmente legate a doppio filo con l’avanzare dell’IA: la violazione della privacy, l’impatto sul mondo del lavoro e la probabilità che le disuguaglianze sociali in un futuro non molto lontano possano aumentare. A differenza delle precedenti rivoluzioni tecnologiche, questa potrebbe rappresentare un saldo occupazionale negativo. Tuttavia, non necessariamente l’IA dev’essere considerata un’avversaria che compete per un posto di lavoro, ma può essere di grande aiuto se correttamente utilizzata. Inoltre, parlando di crisis management vedremo quanto sarà importante monitorare costantemente le conversazioni online, seguire e controllare thread, articoli, recensioni che citano l’azienda per rilevare potenziali segnali di crisi. Dunque, appaiono sempre più importanti per un brand appartenente all’era 4.0 il Social Listening e la Sentiment Analysis. Quest’analisi può essere effettuata in modo automatizzato (opinion mining) ed è basata su regole di schematizzazione del linguaggio umano (NLP): grazie a sofisticati software vengono analizzati istantaneamente post e articoli e viene assegnata una valutazione positiva o negativa a un’opinione, una frase o un messaggio espressi in un linguaggio naturale, ovvero umano. Per consolidare la reputazione di un brand e il rapporto con i propri clienti, bisognerebbe offrire loro un servizio di assistenza 24/7 e feedback tempestivi ed esaustivi. È fondamentale ascoltare le lamentele e le critiche ed intervenire educatamente e soprattutto per tempo per evitare che la situazione degeneri. In questo, chatbot e assistenti virtuali dotati di NLP e Machine Learning (ML) potrebbero essere di vitale importanza per l’azienda. Anche in questo caso, però, l’IA non può e non deve sostituire il ruolo del social media manager o di chi fa parte del comitato di crisi. La capacità di giudizio e l’empatia dell’uomo rimangono essenziali. Chatbot, assistenti virtuali e altri sistemi di IA dovranno lavorare sempre in maniera complementare e sinergica con i manager umani per estendere le loro capacità e dare loro supporto al fine di ottimizzare il lavoro.
Il ruolo dell'Intelligenza Artificiale nella prevenzione e gestione di crisi reputazionale
LEVANTO, FEDERICA
2020/2021
Abstract
L’obiettivo di questo elaborato è dimostrare che l’Intelligenza Artificiale (IA) può essere una preziosa alleata in molti ambiti della vita dell’uomo e, in particolare, se integrata nella supply chain di un'azienda, gioca un ruolo fondamentale nella prevenzione e gestione di potenziali crisi, soprattutto reputazionali. Tuttavia l’intelligenza artificiale non può sostituire quella umana, ma la deve amplificare ed estendere. L’IA permette all’uomo di agire meglio, di fare molto di più e in molto meno tempo e con meno fatica. Certo è che non bisogna farne un uso smodato o sbagliato ma sfruttarla per il bene comune e far leva sull’unicità dell’essere umano, in particolare sulla sua capacità di adattarsi e continuare ad apprendere ed evolversi, per migliorare sé stesso e il mondo. Quest’elaborato andrà poi a sfare alcuni pregiudizi rispetto all’IA. Le macchine non comandano il mondo, non lo sanno gestire, è l’uomo che sta costruendo un mondo adatto a loro. Viviamo sempre di più in uno spazio fatto apposta per queste macchine, non viceversa. Ci sono poi molte considerazioni etiche che sono inevitabilmente legate a doppio filo con l’avanzare dell’IA: la violazione della privacy, l’impatto sul mondo del lavoro e la probabilità che le disuguaglianze sociali in un futuro non molto lontano possano aumentare. A differenza delle precedenti rivoluzioni tecnologiche, questa potrebbe rappresentare un saldo occupazionale negativo. Tuttavia, non necessariamente l’IA dev’essere considerata un’avversaria che compete per un posto di lavoro, ma può essere di grande aiuto se correttamente utilizzata. Inoltre, parlando di crisis management vedremo quanto sarà importante monitorare costantemente le conversazioni online, seguire e controllare thread, articoli, recensioni che citano l’azienda per rilevare potenziali segnali di crisi. Dunque, appaiono sempre più importanti per un brand appartenente all’era 4.0 il Social Listening e la Sentiment Analysis. Quest’analisi può essere effettuata in modo automatizzato (opinion mining) ed è basata su regole di schematizzazione del linguaggio umano (NLP): grazie a sofisticati software vengono analizzati istantaneamente post e articoli e viene assegnata una valutazione positiva o negativa a un’opinione, una frase o un messaggio espressi in un linguaggio naturale, ovvero umano. Per consolidare la reputazione di un brand e il rapporto con i propri clienti, bisognerebbe offrire loro un servizio di assistenza 24/7 e feedback tempestivi ed esaustivi. È fondamentale ascoltare le lamentele e le critiche ed intervenire educatamente e soprattutto per tempo per evitare che la situazione degeneri. In questo, chatbot e assistenti virtuali dotati di NLP e Machine Learning (ML) potrebbero essere di vitale importanza per l’azienda. Anche in questo caso, però, l’IA non può e non deve sostituire il ruolo del social media manager o di chi fa parte del comitato di crisi. La capacità di giudizio e l’empatia dell’uomo rimangono essenziali. Chatbot, assistenti virtuali e altri sistemi di IA dovranno lavorare sempre in maniera complementare e sinergica con i manager umani per estendere le loro capacità e dare loro supporto al fine di ottimizzare il lavoro.| File | Dimensione | Formato | |
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