Il Dieselgate: Volkswagen e il Customer Relationship Management durante la crisi

La storia del brand Volkswagen è conosciuta in linea generale da molti, ma pochi sanno come la storia di questo brand abbia portato la casa automobilistica di Wolfsburg a creare un propria reputazione, tanto da affermarsi in maniera quasi equiparabile altri marchi appartenenti allo stesso mercato. La reputazione aziendale però va mantenuta, così come anche il trust dei propri consumatori e in questo contesto Volkswagen fece un grandissimo passo falso. Nel 2015 scoppiò lo scandalo riguardante le emissioni di ossido di azoto che vedeva coinvolta la casa automobilistica tedesca, la quale portò ad un crollo reputazionale del marchio e ne seguì un malcontento generale di tutti i consumatori che avevano riposto la propria fiducia in Volkswagen. Si analizzeranno molteplici aspetti di tale brand come la Brand Identity, i Brand Values e la Brand Image ma anche aspetti estremamente tangibili come ad esempio il logo che verrà analizzato nello specifico grazie ad un’analisi semiotica che vedrà da vicino tutta l’evoluzione del logo. L’obiettivo dello studio è quello di analizzare la crisi e determinare come è stato possibile per Volkswagen recuperare la propria reputazione e, in che modo sia stato ricostruito il trust della clientela che continua ad affidarsi a VW per l’acquisto delle proprie vetture ancora oggi. Quindi, analizzare il Costumer Relationship Management del periodo subito successivo alla crisi, cercando di trarre le azioni positive che hanno portato Volkswagen a ricostruire la propria Brand Reputation; il processo di ricostruzione di essa e del trust clientelare. Si analizzerà anche l’operato del nuovo CEO dopo lo scandalo e la nuova organizzazione interna dell’azienda che portò a sorprendenti risultati. Infatti, una delle motivazioni cruciali che hanno portato Volkswagen alla rinascita, furono le nuove strategie attuate da Müller in ambito di riorganizzazione interna ma anche in ambito comunicativo. Un’ultima aspetto rilevante per tale analisi è ciò che di buono ha portato questa vicenda negativa cioè un processo ancora oggi in continua evoluzione, la mobilità sostenibile e l’elettrificazione delle automobili. Tutto ciò per dire che, un’azienda per riuscire a superare una crisi di qualsiasi natura e portata deve avere basi e valori ben solidi, altrimenti rischia di finire in un baratro senza mai riuscire ad uscirne.