CUSTOMER SATISFACTION NEL TURISMO VALDOSTANO

Questo studio aveva l'obiettivo di valutare se i clienti di 25 strutture ricettive valdostane fossero o meno soddisfatti del servizio ricevuto durante il loro soggiorno nel periodo intercorrente da aprile a giugno. Lo strumento per effettuare tale ricerca è stato il questionario composto da 17 domande a scelta multipla e da 5 domande aperte (come osservabile nell'allegato 1) in lingua italiana, inglese e francese. Si è, inoltre, andati ad individuare i contributi più importanti nell'evoluzione del concetto di Customer Satisfaction dalla sua origine fino ai giorni nostri attraverso una ricerca su libri, articoli scientifici e alcuni siti internet. Un particolare punto su cui si è focalizzata la tesi è il legame tra customer satisfaction ed effetto passaparola (the word of mouth in inglese). Questo, infatti, è un aspetto che ha avuto notevole importanza nell'operato aziendale negli ultimi anni e che, presumibilmente, caratterizzerà ancora le azioni manageriali negli anni a venire. Non è un caso, infatti, che esso sia stato introdotto in più di una domanda del questionario per verificare se le attese a questo riguardo fossero confermate o meno. Per quanto concerne i risultati (riscontrabili nell'allegato 2) va detto che si è avuto un riscontro di circa il 20% (149 questionari su un totale di 750); se però si considera che per diversi motivi sette alberghi non hanno riconsegnato alcun questionario compilato dai clienti, la percentuale sale a circa il 30% (149 su 540), un buon risultato se si considera che un simile questionario effettuato alcuni anni fa dalla Regione Autonoma Valle D'Aosta non era andato oltre il 14% (secondo quanto dichiarato da Raimondo Rosa, esperto di promozione e marketing dell'ufficio informazioni al turismo valdostano regionale). Dai questionari emerge che la maggior parte dei clienti (68,5%) è soddisfatta del servizio ricevuto. Alcuni turisti hanno, invece, dichiarato che bisognerebbe migliorare alcuni aspetti; si citano a questo proposito i locali per i giovani, il trasporto pubblico con particolare riferimento al servizio ferroviario e al trasporto su rotaia in generale. Sono poi anche state confermate le aspettative della ricerca sull'importanza dell'effetto passaparola: 3 clienti su 4 hanno affermato che svolgeranno una pubblicità positiva nei prossimi anni, mentre solo il 22% degli intervistati ha dichiarato, al momento della compilazione dei questionari, di essere venuto in Valle d'Aosta su consiglio di conoscenti. Quindi sulla carta si ha un miglioramento significativo (dal 22% al 75%) che dovrebbe tradursi in realtà nei prossimi anni. Sarà così o tale previsione non sarà confermata? Citando Manzoni si conclude dicendo ¿Ai posteri l'ardua sentenza¿.