REFERENCE SERVICE NELL'ERA DIGITALE

La discussione ha lo scopo di definire il ¿reference service¿ nell'era digitale e di riportare alcuni esempi del servizio presenti nella realtà italiana. Si partirà con un inquadramento generale del reference, di quando abbia fatto la sua comparsa nell'universo bibliotecario e perché si fosse reso utile sviluppare un servizio di ausilio personalizzato nei confronti dell'utenza, con la conseguente comparsa della figura del reference librarian. Si riporteranno i pensieri di altri studiosi, come Green, Ranganathan, Tammaro, Messina e Aghemo. All'inquadramento generale segue l'articolazione in tre livelli del servizio di informazione, operata da Wyer e ripresa da Aurelio Aghemo e da Raffaele Tarantino: livello conservatore o minimo, livello liberale o massimo e livello moderato o medio. Si riporta la definizione di reference digitale di Riccardo Ridi e la distinzione nelle diverse tipologie (VRD, VRS e FAD), mentre Doriana Zago individua quattro fasi che lo caratterizzano. Ci si sofferma brevemente sull'aspetto ¿cooperativo¿ dalla biblioteca digitale e si individuano tre tipologie di tecnologie su si possono basare i servizi di reference: tecnologie a-sincrone, tecnologie sincrone e virtual reference software. Alla tradizionale tecnologia, si affiancano sistemi come il Social Reference Management (SRM), gratuiti o a pagamento, oltre a essere scaricabili dal web. Doriana Zago indica i diversi mezzi utilizzati limitatamente alla fase di intervista con l'utente, non in generale per i servizi di reference, che sono: la posta elettronica, la web-form, la chat, la videoconferenza, il web contact call center e, infine, il Voip. Si è deciso di fare solo un breve accenno ai sistemi di valutazione del servizio di informazione, in quanto la realtà italiana non è molto avanti sulla valutazione dei servizi, perché, spesso, considera il solo aspetto dei prestiti e delle consultazioni. Nella parte finale della discussione si riportano alcuni esempi di reference service italiani, con le relative tabelle riassuntive finali.