IL PROCESSO DI APPROCCIO AL CLIENTE NELLE AZIENDE CUSTOMER CENTRIC: ORGANIZZAZIONE E STRATEGIA DI CRM

Negli ultimi anni il contesto competitivo nella maggior parte dei mercati e le modalità con cui i clienti interagiscono con le aziende sono mutati radicalmente. La soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione sono diventati gli asset portanti su cui vengono sviluppate le strategie dell'azienda e su cui viene basata l'organizzazione della stessa. Il presente lavoro è volto a mettere in evidenza come la gestione della relazione con il cliente impatta sulla strategia dell'azienda, sulla sua struttura, su ogni soggetto operante all'interno dell'organismo e su ogni funzione aziendale, e come questa viene gestita attraverso un opportuno processo customer oriented definito dall'acronimo CRM (Customer Relationship Management). L'analisi verte sullo studio del settore dell'elettronica in Italia, ponendo particolare attenzione sulle tattiche e strategie di approccio al cliente e sulla gestione dei rapporti con lo stesso di due tra le più importanti aziende operanti nel nostro paese: Loewe e Samsung.