Appesi ad un filo - La salute psico-fisica del professionista nel call center

Negli ultimi quindici anni si è assistito ad uno sviluppo senza sosta nel settore dei servizi, delle tecnologie, delle telecomunicazioni. Medie e grandi imprese, per aumentare le possibilità di contatto con clienti potenziali e con clienti già acquisiti, hanno iniziato ad avvalersi di strutture di raccolta delle telefonate, che da centralini sono diventati veri e propri centri di profitto. Il call center, sia esso in house (interno ad un'azienda) o in outsourcing (esterno all'azienda madre) ha come obiettivo quello di incrementare l'efficienza e l'efficacia nei confronti dei propri clienti e rappresenta una leva strategica in termini di concorrenza. Il servizio offerto può essere inbound (chiamate in entrata per offrire informazioni e assistenza) e outbound (chiamate in uscita per telemarketing, recuperi clienti, interviste, sondaggi). Una volta considerata la natura dei call center, le mie ricerche si sono spostate sulla tipologia di protagonisti che popolano queste strutture. Avendo fatto una discreta esperienza nel settore, ho avuto modo di conoscere da vicino l'esercito degli operatori telefonici, pertanto le ricerche condotte non mi hanno sorpresa più di tanto. Trattasi per la maggior parte di giovani fino ai trentacinque anni, con una istruzione medio-alta, che approdano al call center non per scelta ma per ripiego. Le motivazioni spaziano dalla certezza dello stipendio a fine mese, alla flessibilità oraria che prevede il lavoro su turni e la possibilità di lavorare part-time, ideale per chi studia o per chi deve conciliare gli impegni familiari. Minore la presenza di operatori tra i trentacinque e i cinquant'anni, per molti dei quali questo settore rappresenta l'ultima possibilità dove comunque il lavoro non manca mai. All'interno dei call center il tipo di formazione cui sono sottoposti i futuri operatori è specifica in base al servizio da erogare, ma comune è il riferimento alla gestione corretta delle telefonata ed alla comunicazione efficace e strategica. Si deve essere in grado di vendere un prodotto o un servizio, e risolvere un problema, in poco tempo e nel migliore dei modi. Dopo questa indispensabile analisi preliminare, il mio lavoro di tesi tocca la stridente nota delle condizioni lavorative che riguardano gli operatori telefonici. Infatti, ciò che ci interessa è conoscere lo stato di salute fisica e psicologica di questa categoria di lavoratori. Dalle ricerche condotte emergono dati ambigui ed allarmanti. Senza dubbio l'ambiente di lavoro è poco formale, giovanile e dinamico, aspetti che concorrono a creare un clima lavorativo positivo e disteso. La tensione però è latente in quanto la ripetitività del lavoro e le postazioni assegnate, rendono l'attività alienante e monotona. Per quanto riguarda la salute fisica, questa può essere compromessa da una serie di fattori. La mia dissertazione prosegue vagliando anche quelli che sono i rischi per la salute psicologica.