DALLO SPORTELLO ALL’APP:L’EVOLUZIONE DELLE BANCHE E DEI SERVIZI EROGATI

Il fenomeno della digitalizzazione e le innovazioni da essa derivanti hanno inevitabilmente coinvolto il settore bancario e oggi più che mai, il tema è oggetto di studi per via del forte impatto generato sulla struttura degli istituti bancari e le modalità di erogazione dei servizi, sull’ingente numero di persone coinvolte e anche, sullo sviluppo sostenibile. Il presente elaborato vuole affrontare un processo a cui ho preso parte e che ho avuto l’occasione di osservare da vicino, comprendendone limiti e dinamiche degli ultimi tre anni, durante la professione che svolgo per la filiale di un istituto bancario piemontese. Ho scelto di trattare proprio questo tema consapevole di quanto la pandemia da Covid-19 abbia altresì determinato una progressione forzata della transizione digitale, trasformando improvvisamente la filiale da tradizionale luogo fisico di riferimento a filiale tascabile alla portata del cliente ovunque e in ogni momento. Lo studio si pone come obiettivo quindi non solo quello di individuare le fasi principali dell’evoluzione dei servizi erogati dagli istituti bancari e delle esigenze della clientela, o gli effetti che la digitalizzazione ha prodotto in un’ottica etica e di sostenibilità ma, anche di comprendere quali siano effettivamente oggi le reali preferenze della clientela e le modalità di gestione delle finanze. Per un settore che mette al centro la soddisfazione del cliente, è importante capire quali siano le sue abitudini e propensioni attuali. Il tema è stato argomentato anche grazie a un questionario da me diffuso e sottoposto a circa 250 individui, particolarmente significativo in quanto ha raccolto le risposte di un campione giovane di persone e riflette di conseguenza preferenze e percezioni sul banking digitale delle nuove generazioni. La tesi si articola in una breve introduzione al tema che affronteremo, seguito da un primo capitolo che ripercorre la storia degli istituti bancari dalla loro origine ai giorni nostri con il fine di inquadrarne il ruolo e i servizi offerti prima di discutere la loro transizione verso un mondo digitale. La trasformazione verrà descritta sia in termini di prodotto che di processo: dall’offerta di servizi fisici a digitali alla collaborazione con nuovi player in un’ottica di integrazione. Successivamente nel secondo capitolo verrà affrontato invece il principio di sostenibilità che coinvolge gli Istituti Bancari, intenzionati a muoversi verso un concetto di banca innovativa, digitale e di finanza etica. Istituti che oggi adottano un modello di gestione interna consapevole e hanno rivoluzionato il volto delle filiali, impegnati ad orientare le aziende e i consumatori verso investimenti green. Nell’ultimo capitolo verranno analizzate le risposte ottenute da un questionario somministrato a 250 individui in modalità anonima e diffuso tramite il canale dei social network, che ci ha permesso di comprendere meglio il grado di conoscenza del collettivo, rappresentato principalmente da individui dai 18-30 anni, sulle banche e la loro percezione e propensione verso servizi e i metodi di pagamento digitali. Alla luce di quando analizzato nell’elaborato verranno tratte le considerazioni finali in merito alla futura trasformazione digitale del settore bancario una volta approfonditi progressi e sfide attuali.