La rivoluzione dei Chatbot: sviluppo di un prototipo conversazionale per l'Università degli studi di Torino

From voice search in situations where we need it most, to virtual assistance in shopping and bureaucratic procedures, to purely recreational activities of social and relational entertainment, we are nowadays more and more prone to dialogue with conversational interfaces in various areas of our daily lives. The aim of this thesis is to analyze the phenomenon of AI, investigating the adopted techniques, and the future perspectives related to the evolution of chatbot systems by implementing the conversational guidelines and principles in order to design a working prototype that is able to respond appropriately and congruently to all the main requests expressed by the students of the University of Turin. The first chapter aims to provide an overview of the field of study of AI, attempting to define the theoretical concept, establishing the fundamental chronological points of its historical development and analyzing, as a consequence, the main classifications that follow. Subsequently, the progress of chatbot systems will be dealt with in depth. Attention will be paid not only to the advantages of these systems for companies and end users, but also to the specific obstacles and problems related to their use. The underlying operating logic and the most influential areas of this phenomenon will be shown. The main criteria and guidelines to achieve a conversational design that can be considered effective and efficient will be identified and two main case studies will be compared. In conclusion, the basis for the design of a conversational prototype for the University of Turin will be laid, consisting of an iterative process of three main steps: the research and context of use stage carried out through the analysis of the navigation statistics of the University of Turin portal and an exploratory research through semi-structured interviews administered to a total number of 230 university students, in order to understand not only the specific needs to be met, but also the circumscribed knowledge domain to be used; the prototyping and implementation of the virtual assistant implemented on the professional chatbot management and creation platform: Xenioo; the related exploratory test on a restricted sample of participants by means of a protocol formed by three tasks and the administration of the SUS questionnaire essential in assessing the actual satisfaction of the users who interacted with the conversational agent. The ultimate aim was to try to foster a better quality of institutional information retrieval by offering support in the research process.

A partire dalla ricerca vocale in situazioni in cui ne abbiamo più necessità, all’assistenza virtuale negli acquisti e nelle procedure burocratiche, fino alle attività puramente ludiche di intrattenimento sociale e relazionale, attualmente siamo sempre più portati a dialogare con le interfacce conversazionali in svariati ambiti della nostra vita quotidiana. L’obiettivo di questa tesi è quello di analizzare il fenomeno dell’IA, investigandone le tecniche adottate e le future prospettive relative all’evoluzione dei sistemi di chatbot mettendo in pratica le linee guida e principi conversazionali allo scopo di progettare un prototipo funzionante che sia abile nel rispondere in modo appropriato e congruo a tutte le principali richieste manifestate dagli studenti dell’Università di Torino. Il primo capitolo ha come scopo quello di fornire una panoramica del campo di studio dell’IA, cercando di definire il concetto teorico, fissando i punti cronologici fondamentali del suo sviluppo storico e analizzando, di conseguenza, le principali classificazioni che ne conseguono. Successivamente si tratterà in modo approfondito il progresso dei sistemi di chatbot. L’attenzione verrà posta non solo sui vantaggi che tali sistemi comportano per le aziende e gli utenti finali, ma anche sugli ostacoli e i problemi specifici relativi al loro impiego. Verrà mostrata la logica di funzionamento sottostante e gli ambiti più influenti di tale fenomeno. Saranno poi identificati i principali criteri e linee guida finalizzati a conseguire una progettazione conversazionale che possa essere considerata efficace ed efficiente utili ad approfondire due principali casi di studio messi a confronto. In conclusione, saranno poste le basi per la progettazione di un prototipo conversazionale per l’Università degli Studi di Torino composto da un processo iterativo di tre principali fasi: lo stadio di ricerca e del contesto d’uso avvenuto mediante l’analisi delle statistiche di navigazione del portale dell’Università di Torino e una ricerca esplorativa attraverso delle interviste semi strutturate, somministrate ad un numero complessivo di 230 studenti universitari, allo scopo di comprendere non solo i bisogni specifici da soddisfare, ma anche il dominio di conoscenza circoscritto a cui fare ricorso; la prototipazione e l’implementazione dell’assistente virtuale realizzato sulla piattaforma di gestione e creazione professionale di chatbot: Xenioo; il relativo test esplorativo su un campione ristretto di partecipanti per mezzo di un protocollo formato da tre task e la somministrazione del questionario SUS essenziale nel valutare l’effettiva soddisfazione degli utenti che hanno interagito con l’agente conversazionale. Lo scopo ultimo è stato quello di cercare di favorire una migliore qualità di reperimento di informazioni istituzionali offrendo così un supporto nel processo di ricerca.