La chiave del successo dell'impresa è la conoscenza del cliente.

CRM è l'acronimo di ¿Customer Relationahip Management, che sono le componenti su cui si fonda. La Customer Relationship Management è una strategia di business per selezionare e gestire le relazioni con i clienti e ottimizzare il valore nel lungo periodo per l'impresa. Il CRM è essenziale per creare un vantaggio competitivo sostenibile basato anche sulle relazioni e non solo sui prodotti; esso richiede una filosofia di business customer-centric. Un tipico esempio di applicazione CRM è individuabile nella telefonia mobile dove, una volta acquistato il terminale telefonico e la sim card (numero), il cliente attiva la combinazione di tariffe e servizi addizionali a lui più idonei. Grazie al servizio clienti si avrà poi la possibilità di variare i parametri tariffari, chiedere informazioni, o viceversa ricevere nuove offerte commerciali. L'obiettivo del CRM è, dunque, quello di essere più all'ascolto del cliente per rispondere ai suoi bisogni e di fidelizzarlo. Uno dei progetti è quello di permettere ad ogni settore aziendale di accedere al sistema d'informazione per essere in grado di migliorare la conoscenza del cliente e del Customer Relationship Management ( gestione della relazione con il cliente). Le aree del sistema che gestisce la relazione con i clienti sono: CRM collaborativo, basato su metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefoni, fax, email¿) per gestire il contatto con i clienti; CRM operativo, ovvero soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il diretto contatto con i clienti. CRM analitico, con procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati del CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.