LA CREAZIONE DI VALORE PER IL CLIENTE IN BANCA. IL CASO: "CheBanca!"

Nell'ultimo decennio la nascita delle nuove tecnologie ha aperto nuovi orizzonti al settore bancario ma ha creato altresì notevoli problematiche: se da una parte è possibile ridurre i costi, sfruttando Internet e offrendo ai propri clienti servizi più evoluti, dall'altra la vasta disponibilità di informazioni presente sulla rete ha aumentato il turn-over dei clienti, che facilmente confrontano servizi e prezzi dei vari operatori, aumentando il clima di competitività del mercato. Gli istituti bancari negli ultimi anni hanno nettamente modificato le proprie politiche di gestione della customer satisfaction: l'innovazione dei servizi e del canale rivolto al segmento retail risulta oggi di assoluta rilevanza per il futuro stesso della banca, per non perdere quote di mercato e mantenere alto il proprio livello di competitività. Chebanca! (Gruppo Bancario Mediobanca), istituto leader nel digital banking, persegue il concetto di modello di banca multicanale con il primario obiettivo di fidelizzare la clientela riducendo progressivamente il costo medio della raccolta. Tutte le operazioni attuate da Che Banca!, dalle campagne promozionali alla scelta dei prodotti transazionali, vengono attentamente studiate e predisposte con il primario obiettivo di fidelizzare la clientela, considerando un valore basilare la lealtà, e la successiva fedeltà, da parte dei propri clienti. Il cliente incontra un partner attento e premuroso ad ogni occasione di contatto con la banca, trovando un ambiente ¿personale¿, ¿semplice¿ e ¿distintivo¿: tramite un'agenzia sul territorio (in cui si ritrova immerso in un ambiente ¿user-friendly¿ avendo la certezza di essere in un ambiente ¿familiare¿ dove sentirsi a suo agio e dove avere la situazione completamente sotto controllo, può sedersi a fianco del proprio consulente visualizzando insieme le informazioni sui terminali o prendere un caffè mentre attende il suo turno leggendo in poltrona il quotidiano che più è di suo gradimento), tramite attività di call-center (potendo interloquire con operatori preparati che rispondono a qualsiasi esigenza con estrema gentilezza, senza dover attendere ¿in coda¿), tramite internet (utilizzando un sito di semplice utilizzo che presenta chiaramente tutte le offerte proposte, o tramite i portali facebook e twitter le cui risposte vengono fornite da uffici dedicati soltanto alle relazioni con il pubblico).