Indagini di customer satisfaction sulla qualità dei servizi erogati dal Comune di Torino

Since the early 2000 the municipality of Turin have started projects to improve the relationship with the citizens; in 2007 the "Quality Project" has realized those plans, with the aim to promote the quality of provide services. Results are certified by the ISO 9001 standards in order to offer services with adequate quality standards, to asses employees performances and to optimize procedures. Because of that, the Central Quality Service of the City of Turin makes, through questionnaires, surveys in order to know about users satisfaction so as to correct possible problems and to monitor the overall satisfaction concerning various services (waiting time, cleaning, personnel, etc). Those surveys are usually performed every 3 years and the results are communicated to the citizens and to service managers to improve quality. The survey process consists in: creation of the questionnaire (in cooperation with other city sectors), make people fill up them and collect them, creation of the collection data sheet and their elaboration, result report and the result publication. In this dissertation it will be explained the process concerning the customer satisfaction survey used by the City of Turin and it will be treated particularly the survey at the nursery school "Peter Pan", personally carried out during the internship at the municipality of Turin.

Dai primi anni del 2000 il Comune di Torino ha avviato progetti atti al miglioramento del rapporto con la cittadinanza; questi si sono concretizzati nel 2007 con il "Progetto Qualità", con l'obiettivo di promuovere la qualità dei servizi erogati. I risultati sono certificati dalla norma ISO 9001 in modo da poter offrire servizi con adeguati standard di qualità, valutare le prestazioni del personale ed ottimizzare le procedure. A tal fine, il Servizio Qualità Centrale del Comune di Torino effettua, tramite somministrazione di questionari, delle indagini atte a conoscere la soddisfazione degli utenti in modo da poter correggere eventuali problemi e monitorare la soddisfazione complessiva riguardante i vari servizi (Tempi di attesa, pulizia, personale, ecc). Queste indagini vengono di norma svolte ogni 3 anni ed i risultati vengono comunicati alla cittadinanza ed ai responsabili dei rispettivi servizi per migliorarne la qualità. L'iter di tali indagini consiste in: costruzione del questionario (in collaborazione con altri settori del comune), somministrazione e raccolta questionari, predisposizione file di raccolta dati e loro elaborazione, report dei risultati e pubblicazione dei risultati. Nella tesi verrà esposto il procedimento relativo alle indagini di customer satisfaction utilizzato dal Comune di Torino e verrà trattata nello specifico l'indagine presso il nido d'infanzia "Peter Pan", svolta personalmente durante il tirocinio presso l'ente.