Customer Relationship Management e Digital Communication - La strategia di Fiat Chrysler Automobiles

La tesi approfondisce il tema del Customer Relationship Management, un nuovo approccio al mercato che pone il cliente, non il prodotto al centro del business. L'obiettivo primario deve essere la costruzione di relazioni di lungo periodo con i consumatori attraverso la raccolta del maggior numero possibile di informazioni utili per realizzare offerte personalizzate. Tale raccolta deve avvenire in corrispondenza di ogni touch point o momento di contatto. Attraverso la personalizzazione è possibile aumentare la customer satisfaction e rafforzare il legame fra impresa e cliente. Dopo aver tracciato un quadro generale sul CRM analizzerò la sua evoluzione in E-CRM, conseguenza dello sviluppo delle tecnologie digitali e della rete internet. Grazie a nuovi strumenti di interazione come e-mail, blog, sito corporate e soprattutto social network è possibile estrapolare ulteriori informazioni sulle singole esigenze dei clienti. Affinché si raggiungano i migliori risultati è necessaria la piena integrazione delle attività di CRM con le varie funzioni aziendali, in particolare con l'area Marketing, per ottimizzare gli sforzi e aumentare l'efficacia delle operazioni di comunicazione. Il mio stage presso Fiat Chrysler Automobiles all'interno della funzione Digital Communication - Marketing - Business Center Italy mi ha permesso di avere un'ampia visione sull'operato delle due aree strategiche. Riporterò in particolare alcune best practises tra cui ¿Simply Contagious¿ un esperimento di marketing virale volto a creare visibilità al brand Fiat. Si tratta di un'applicazione di Facebook e Twitter che consente di definire un ulteriore sconto per l'acquisto di una vettura in funzione degli share ottenuti dalla condivisione di un post. La trattazione procederà con la costruzione del Digital Customer Journey ovvero il percorso del cliente/utente in rete per arrivare alla decisione d'acquisto. Il CRM si pone come database da cui attingere informazioni indispensabile per definire le varie fasi: inspiration, evaluation, confirmation, recomfirmation e positive usage. Nell'ultimo capitolo analizzerò dal punto di vista della tutela della privacy il trattamento dei dati personali a fini di marketing. Le informazione a disposizione del CRM infatti possono essere utilizzate soltanto con il consenso esplicito del titolare dei dati, evitando così il rischio di sanzioni. Infine trarrò le dovute conclusioni sull'argomento tenendo in considerazione sia quanto appreso negli anni di studio sia quanto vissuto in prima persona presso un'importante realtà come Fiat Chrysler Automobiles.