Business Process Management come strumento di performance. L'attenzione verso il cliente attraverso un questionario sulla soddisfazione nel gruppo Solvay

L'obiettivo della tesi consiste nell'esaminare l'approccio per processi, una tematica molto interessante e non trattata durante il percorso di studi, partendo da un approfondimento teorico fino all'implementazione pratica all'interno di un'impresa, vissuta in prima persona. Questo aspetto è stimolante e utile a comprendere meglio come delle nozioni economico-gestionali vengano applicate nella realtà aziendale. La tesi tratterà anche la misurazione della performance dei processi ed il loro miglioramento, con l'applicazione di tali metodologie al contesto della GBU P&I. Nella parte finale l'elaborato avrà un focus sull'attenzione verso il cliente, con l'analisi dei processi dedicati e del questionario realizzato per monitorare la soddisfazione dei clienti; i risultati saranno analizzati grazie agli strumenti di statistica multivariata appresi durante il corso di Statistica Sociale del Prof. Luigi Bollani. La prima parte dell'elaborato è incentrata sul fornire una base teorica per arrivare al BPM, a partire dal concetto di qualità e di Quality Management. Il primo capitolo introduce anche gli otto principi di gestione della qualità secondo la normativa ISO 9000, tra cui figurano l'orientamento al cliente e l'approccio per processi. Nel secondo capitolo sarà quindi affrontato il BPM, partendo da due modelli di scomposizione delle attività ed alcune delle principali strutture organizzative. Si può quindi finalmente parlare del concetto di processo, ossia "un insieme di attività strutturate finalizzate a produrre uno specifico output per uno specifico cliente o mercato." (Davenport) e di BPM "un approccio sistematico alla gestione e al miglioramento delle attività di un'organizzazione attraverso una gestione attiva e coordinata di tutti gli aspetti dei processi aziendali, al fine di raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi aziendali" (Brabänder e Davis). La seconda parte riguarda la performance dei processi. Nel quarto capitolo verranno spiegate diverse metodologie per la misurazione della performance: i Critical Success Factors, i Key Performance Indicators e la Balanced Scorecard; ripresi nel settimo per applicarlo al contesto aziendale. Allo stesso modo la metodologia Six Sigma, nel quinto capitolo nell'ambito del miglioramento dei processi aziendali, dove saranno sviluppate le logiche di Business Process Improvement e Business Process Reengineering, per il miglioramento continuativo ed innovativo. La terza ed ultima parte è focalizzata sul gruppo Solvay. Il sesto capitolo dell'elaborato ne fornisce una descrizione, partendo dalla storia e dal suo assetto in segmenti operativi a seguito dell'acquisizione di Rhodia, fino ad una parte dedicata all'attenzione verso lo sviluppo sostenibile e la Corporate Social Responsibility con l'iniziativa Solvay Way. Come anticipato, il settimo capitolo vede applicato al contesto della GBU P&I quanto spiegato nelle parti precedenti, ossia l'approccio per processi, i KPI, la BSC e la metodologia Six Sigma. Dopo un cenno al Customer Relationship Management, l'ottavo capitolo introduce l'orientamento al cliente all'interno della divisione della multinazionale, con diverse procedure dedicate a tale scopo. Il nono capitolo è il capitolo di chiusura e tratta del questionario realizzato per i clienti: dal processo per la realizzazione fino alle elaborazioni statistiche dei risultati ottenuti, determinando il livello di soddisfazione dei clienti e la sua ripartizione per area geografica e prodotto.