Customer Relationship Management: come anticipare, conoscere e soddisfare le necessità e i desideri presenti e prevedibili dei clienti. Il cliente al centro del business.

Molte aziende, troppo concentrate solo sulla qualità-prodotto o sui costi di produzione, tendono a perdere di vista quello che invece deve essere l'obiettivo principale di tutte le attività quotidiane: la soddisfazione del cliente. E se un'azienda senza clienti non può esistere, anche senza una corretta attenzione per il cliente l'azienda corre il rischio di recedere e di risultare perdente nella competizione imposta dal mercato globale. Al contrario il cliente "fidelizzato", quello cioè sul quale è stata attuata una corretta politica di CRM (il Customer Relationship Management), è meno esposto agli attacchi della concorrenza, in quanto ha altri valori e metodi di valutazione del prodotto-servizio che riceve oltre al puro prezzo.