La Customer Satisfaction del Cliente 4.0: Esame di Casi Concreti

Customer satisfaction is considered today one of the most important variables for retailers, who bet on online purchase, taking passion and dedication even in the virtual store. Starting from the concept of luxury and the purchase of luxury goods, this work seeks to verify clients' behaviours and analyse the variables of the online and offline customer satisfaction, introducing a deep analysis of two main business models, choosing two case studies: Amazon.com and Torino Outlet Village. Through Google modules, this study has proposed a questionnaire to adult customers from Italy. Furthermore, this work a parallel vision of offline and online shopping, with the main goal to let customers know all the possibilities of the online shopping, taking the customer to the online purchase, step by step.

La customer satisfaction è considerata oggi una delle variabili più importanti per i retailers che puntano sempre più sull'acquisto online, trasportando passione e dedizione anche in uno store virtuale. Partendo dal concetto di lusso e l'acquisto di luxury goods, questa ricerca ha l'obiettivo di verificare i comportamenti ed analizzare le variabili della customer satisfaction online e offline, proponendo una profonda analisi di due modelli di business opposti, scegliendo due case studies quali l'e-commerce Amazon e il Torino Outlet Village. Utilizzando i Moduli di Google, questo studio ha permesso di comprendere la situazione attuale italiana sullo shopping online e offline attraverso la somministrazione di un questionario rivolto a customer maggiorenni e provenienti da tutta Italia. Inoltre, questo lavoro propone una visione parallela dello shopping online e offline, puntando a far conoscere però tutte le variabili dello shopping online, accompagnando anche il customer più diffidente nell'acquisto in rete.