La Customer Satisfaction. Il caso del Comune di Asti

La normativa prodotta in Italia dagli anni '90 ad oggi si propone sempre più di aprire le amministrazioni pubbliche ai cittadini e indica la Customer Satisfaction come elemento strategico per conoscere le esigenze degli utenti, allocare al meglio risorse sempre più scarse e migliorare continuamente la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche cercando di fornire risposte utili alla collettività. Per questo diventa fondamentale il coinvolgimento degli utenti, dei cittadini e degli stakeholders in tutte le fasi di accesso, fruizione e valutazione del servizio. La rilevazione della soddisfazione degli utenti diventa così un dovere. Il mio lavoro di tesi consiste in una rilevazione di qualità (Customer Satisfaction) presso l'URP del Comune di Asti. Con la ricerca che ho condotto nel Luglio 2012 ho voluto indagare il tipo di utenza che si reca all'URP; la fascia d'età più propensa; il livello di istruzione; il grado di frequenza; le aree di soddisfazione e insoddisfazione su quattro dimensioni principali: - l'accessibilità intesa come la facilità e velocità nel raggiungere l'ufficio e accedere ai servizi dell'ente, - gli aspetti tangibili, interpretati come l'aspetto e l'accoglienza degli ambienti, - l'affidabilità del servizio riguardante la precisione nella fornitura del servizio, la fornitura del materiale richiesto, la rapidità con cui le richieste vengono soddisfatte, - la competenza, la cortesia e la credibilità del personale. Infine, ho indagato l'importanza data dagli utenti al soddisfacimento di queste dimensioni.