Valutazione e gestione del punto vendita nel settore dei beni ad elevato valore simbolico: verso un modello integrato di riferimento

Quando parliamo di lusso e di beni ad elevato valore simbolico, parliamo di emozioni, di storia e tradizione, di qualità, di rarità ed unicità. Il consumatore sceglie un prodotto di alta gamma perché ripone fiducia nel brand, di cui rispetta e condivide principi e valori e, nel momento in cui entra in contatto con il prodotto, al momento dell'acquisto, deve potersi sentire parte di una realtà unica e coerente. Al momento dell'acquisto, sebbene oggi l'e-commerce giochi un ruolo sempre maggiore, il consumatore si trova nel punto vendita. A prescindere dalla tipologia di gestione (diretta o indiretta), esso è fondamentale per il successo di un marchio ed è per questo necessario che se ne valutino le performance. A tal proposito, uno strumento efficace di valutazione delle prestazioni di un punto vendita sono i così detti KPI (Key Performance Indicators). Gli indicatori di prestazione vengono utilizzati dalle aziende, indipendentemente dalla natura del loro business, al fine di monitorare l'andamento dei processi aziendali. L'intento del lavoro è quello di analizzare i principali indicatori di prestazione del negozio generico, comprenderne significati ed utilità, per poi identificare le applicazioni degli stessi nel settore dei beni di alta gamma. La prima parte della trattazione è dedicata alla definizione del settore dei beni ad elevato valore simbolico e all'approfondimento dell'importanza della variabile distribuzione in tale settore. In particolare, in un primo momento si tenterà di chiarire il significato di ¿bene ad elevato valore simbolico¿, considerando l'evoluzione del concetto di ¿lusso¿. In un secondo momento invece l'intento sarà quello di offrire una panoramica di quelle che sono le principali scelte distributive. La seconda parte del lavoro è dedicata all'analisi e all'approfondimento di alcuni dei principali indicatori di prestazione di un punto vendita generico. L'intento di questa seconda parte infatti, sarà quello di comprendere come gestire e valutare un negozio indipendentemente dalla natura di quest'ultimo. Verranno illustrati i principali key performance indicators utili per la valutazione di un negozio di abbigliamento, un negozio di generi alimentari o un qualsiasi altro punto vendita. La terza ed ultima parte della presente trattazione è volta ad individuare le principali applicazioni dei KPI analizzati nella parte precedente per il settore dei beni ad elevato valore simbolico. Verranno definite cinque differenti aree di valutazione ed i rispettivi indicatori quantitativi e qualitativi: partendo dalle scelte di localizzazione del punto vendita, verranno individuati alcuni KPI qualitativi relativi alla physical evidence, per poi approfondire le nuove applicazioni degli indici economico-finanziari. Saranno infine analizzati i criteri di selezione e di valutazione del personale del punto vendita e la gestione della relazione con il cliente. Esiste un modello di riferimento al quale i luxury brand possano ispirarsi per la valutazione delle performance dei propri negozi? Non ancora e questo lavoro nasce con l'intento di creare, per quanto possa sembrare ambizioso, un vero e proprio ¿modello di riferimento¿ ipotetico per la valutazione e gestione delle performance del punto vendita nel settore dei beni ad elevato valore simbolico. A conclusione del lavoro, sarà infine illustrata una possibile applicazione di tale modello.