L'esperienza dell'attesa del paziente in pronto soccorso: indagine qualitativa.

Introduction: For a user treated in a First Aid department, the waiting experience in the waiting room takes on a particular emotional value that is mainly determined by concern for one's state of health. This experience can however be influenced by many other factors. In general, loneliness and information-free expectations are less tolerated than those shared with a group, the expectations spent "doing nothing" seem longer and more frustrating and the same applies to expectations perceived as unjust. On the contrary, the perception of a good quality service is reassuring and leads people to better patience, facing the wait with less anxiety. Several studies underline how the experience of waiting is strongly influenced by the communication processes that are established between the user and the nursing staff, but also by internal stimuli such as previous experiences and external environmental factors. The project aims to identify and synthesise, through the administration of a questionnaire, the experience and needs of the people who access the second level DEA of the Hospital Santa Croce and Carle of Cuneo, while waiting for the performance health. Materials and methods: The research was carried out in the waiting room of the second level DEA of the Santa Croce and Carle Hospital in Cuneo. The semi-structured questionnaire consisting of 13 closed questions and 1 open question was given during the month of May 2018. After the initial phase of Triage, and before the patients were called for the medical examination, they were given the questionnaire in the form of a interview. The completion of the questionnaires was voluntary and anonymous with the informed verbal consent of the same. Patients were informed of the nature of the study, and they were given the right to refuse or withdraw consent at any time. Results: The survey shows that users do not present particular problems towards operators from a relational point of view: they express opinions that are more than favorable, even from the communicative point of view. The user, however, complains about organizational problems such as too long waiting times, confirming that the possible relational / communicative problems would not be attributed to improper behavior of health personnel, but to "long waiting times", with consequent repercussions in the relationship with the operator. Conclusions: The results obtained in this survey outline how the need to have updated information on waiting times is a fundamental factor for the first aid users. An unclear or imprecise communication by the nursing staff of Triage, feeds feelings and negative emotions that usually characterize a similar experience. Keyword: Triage, Therapeutic relationship, Qualitative research, Communication.

Introduzione: Per un utente in cura presso il Pronto Soccorso, l'esperienza dell'attesa in sala d'aspetto assume una particolare valenza emotiva che è determinata principalmente dalla preoccupazione per il proprio stato di salute. Questa esperienza può però essere influenzata da numerosi altri fattori. In generale, le attese in solitudine e prive di informazioni sono meno tollerate rispetto a quelle condivise con un gruppo, le attese trascorse ¿senza far niente¿, sembrano più lunghe e frustranti e lo stesso vale per le attese avvertite come ingiuste. Al contrario, la percezione di un servizio di buona qualità risulta rassicurante e induce le persone a pazientare meglio, affrontando l'attesa con meno ansia. Diversi studi sottolineano come l'esperienza dell'attesa sia fortemente influenzata dai processi comunicativi che si instaurano tra l'utente e il personale infermieristico, ma anche da stimoli interni come esperienze pregresse e da fattori esterni ambientali. L'elaborato ha l'obiettivo di individuare e sintetizzare, attraverso la somministrazione di un questionario, il vissuto ed i bisogni delle persone che accedono al DEA di secondo livello dell'Ospedale Santa Croce e Carle di Cuneo, nella fase d'attesa della prestazione sanitaria. Materiali e metodi: La ricerca è stata realizzata presso la sala d'aspetto del DEA di secondo livello dell'Ospedale Santa Croce e Carle di Cuneo. Il questionario semi-strutturato costituito da 13 domande chiuse e 1 domanda aperta è stato somministrato durante il mese di maggio 2018. Dopo la fase iniziale di Triage, e prima che i pazienti venissero chiamati per la visita medica, è stato loro somministrato il questionario sotto forma di intervista. Il completamento dei questionari è stato volontario e anonimo con il consenso informato verbale da parte degli stessi. I pazienti sono stati informati della natura dello studio, ed è stato loro sottolineato il diritto a rifiutare o ritirare il consenso in qualsiasi momento. Risultati: Dall'indagine condotta si rileva che l'utenza non presenta particolari problematiche nei confronti degli operatori da un punto di vista relazionale: esprime infatti pareri più che favorevoli, anche dal punto di vista comunicativo. L'utenza, però, si lamenta per i problemi organizzativi come i tempi di attesa troppo lunghi, confermando che le possibili problematiche relazionali/comunicative non sarebbero imputate a comportamenti impropri del personale sanitario, ma ai ¿lunghi tempi di attesa¿, con conseguenti ripercussioni nel rapporto con l'operatore. Conclusioni: I risultati ottenuti in questa indagine delineano come l'esigenza di avere informazioni aggiornate sui tempi di attesa sia un fattore fondamentale per gli utenti del Pronto Soccorso. Una comunicazione non chiara o imprecisa da parte del personale infermieristico di Triage, alimenta sensazioni ed emozioni negative che solitamente caratterizzano una simile esperienza. Parole chiave: Triage, Therapeutic relationship, Qualitative research, Communication.