Analisi del processo di costruzione della Carta dei servizi delle RSA nel contesto siciliano.

The purpose of this thesis is the analysis of the construction process of the RSA Service Charter in the Sicilian context. Initially, I introduce this work with the aging process of the Italian population which is due to two opposing phenomena: on the one hand, the marked increase in life expectancy at birth and, on the other, the significant reduction in the birth rate. I present an explanation of RSAs and inevitably I will treat Covid19 as an exceptionally important topic, linking to the WHO guiding ideas on COVID-19 in LTC services and to the prevention and management of RSA in times of COVID19. But the fulcrum of this work is the Service Charter of the RSA: the document through which the commitments undertaken towards users are defined by a service provider as well as the quality standards of the guaranteed service and the forms of protection provided. It was also introduced in Italy in the health sector and not only as a mere formal recognition of guarantees to the citizen, but also as an instrument of attribution of a direct control power over the quality of services. The service provider is required to adopt the quality standards communicated and to verify compliance. To date, there are no studies at national level on the characteristics of the Service Charters of health care facilities; some data available on a non-representative sample seem to indicate that almost all the structures have a service charter. The quantity and quality of information, on the other hand, differs between the individual structures (as regards, for example, references to the Public Protection Office, information on privacy protection, informed consent, PAI, etc.) and some also include a charter of the rights of the elderly. I try to underline through this work how the Service Charter is an internal communication tool, as if it is done well, it manages to involve all the internal staff, and therefore understanding it as operational guidelines for the quality of the service; is an external communication tool aimed at direct and indirect users, it is a sort of pact that the provider undertakes to sign with its users about the services offered and the interventions carried out, its purpose is communicative, it offers the possibility of evaluating the services offered in terms of perception by users (customer satisfaction), is able to protect citizens by providing protection mechanisms and tools. For the correct and complete drafting of the Service Charter, with regard to residential facilities for the elderly, it is possible to refer to the following legislation as well as to the regional regulations: Directive of the President of the Council of Ministers 27.01.1994 "Principles on the provision of public services ”, the DPCM May 19, 1995 and the DPCM December 21, 1995; I thought it appropriate to deepen this issue with the questionnaire to understand how the various structures have organized themselves for the drafting of their Service Charter. From the analysis of the service charters, and from the responses to the questionnaires proposed to the RSAs to supplement the available data, it can be summarized as to a large extent that the Service Charter instrument plays the primary role of mere regulatory and bureaucratic therefore, a descriptive tool rather than an operational one.

Lo scopo di questa tesi è l’analisi del processo di costruzione della Carta dei Servizi delle RSA nel contesto siciliano. Introduco questo lavoro con il processo dell’invecchiamento della popolazione italiana che è dovuto a due fenomeni, fra loro contrapposti: da un lato il marcato aumento dell’aspettativa di vita alla nascita e, dall’altro, la significativa riduzione della natalità. Espongo una spiegazione delle RSA ed inevitabilmente tratterò come argomento di portata eccezionale il Covid19 collegandomi alle idee guida dell’OMS sul COVID-19 nei servizi di LTC e alla prevenzione e gestione delle RSA in tempi di COVID19. Il fulcro di questo lavoro è la Carta dei Servizi delle RSA: il documento attraverso cui vengono definiti, da parte di un soggetto erogatore di servizi, gli impegni assunti nei confronti dell’utenza nonché gli standard di qualità del servizio garantito e le forme di tutela previste. È stata introdotta in Italia anche in ambito sanitario e non solo come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma anche come strumento di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi. L’ente erogatore del servizio è tenuto ad adottare gli standard di qualità comunicati e verificarne il rispetto. Non vi sono ad oggi studi a livello nazionale sulle caratteristiche delle Carte dei servizi delle strutture sanitarie assistenziali; alcuni dati disponibili su un campione non rappresentativo sembrano indicare che la quasi totalità delle strutture sia dotata di una Carta di servizi. La quantità e qualità di informazioni invece è differente tra le singole strutture (per quanto riguarda ad esempio i riferimenti all’Ufficio di pubblica tutela, le informazioni sulla tutela della privacy, sul consenso informato, sul PAI, ecc.) e alcune includono anche una carta dei diritti dell’anziano. Cerco di sottolineare attraverso questo lavoro come la Carta dei servizi sia uno strumento di comunicazione interna, in quanto se è fatta bene, riesce a coinvolgere tutto il personale interno, e quindi intendendola come linee operative per la qualità del servizio; sia uno strumento di comunicazione esterna rivolta agli utenti diretti e indiretti, è una sorta di patto che l’ente erogatore si impegna a sottoscrivere con i propri utenti circa le prestazioni offerte e gli interventi realizzati, il suo scopo è comunicativo, offre la possibilità di valutare i servizi offerti in termini di percezione da parte degli utenti (customer satisfaction), è in grado di tutelare i cittadini attraverso la previsione di meccanismi e strumenti di tutela. Per la corretta e completa stesura della Carta dei Servizi, per quanto attiene alle strutture residenziali per gli anziani, è possibile fare riferimento alla seguente normativa oltre che alla norme regionali: Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 27.01.1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, il D.P.C.M. 19 Maggio 1995 e il D.P.C.M. 21 Dicembre 1995 ; Ho ritenuto opportuno approfondire questa tematica con il questionario per comprendere come le varie strutture si siano organizzate per la stesura della loro Carta dei Servizi. Dall’analisi delle carte dei servizi, e dalle risposte ai questionari proposti alle RSA ad integrazione dei dati a disposizione, si può in sintesi dedurre come in larga misura lo strumento della Carta dei Servizi svolga il ruolo primario di mero adempimento normativo e burocratico: uno strumento descrittivo quindi, piuttosto che operativo.