Il Marketing Esperienziale come fattore chiave: la Customer Experience nell'era della digitalizzazione

I prodotti o i servizi non sono semplici beni lasciati sul mercato in cerca di un acquirente, sono strumenti capaci di veicolare sensazioni ed emozioni tramite il loro utilizzo. Erroneamente, infatti, si pensa alla decisione d’acquisto come un semplice input fine a sé stesso, mentre in realtà il consumatore -inconscio, attraversa molteplici touchpoint che influiscono sulla sua decisione: le imprese, analizzando tali punti, comprendono la loro capacità di condizionarli fornendo esperienze che coinvolgano la sfera emotiva soggiogando il consumatore. In tal senso, sono le imprese stesse a diventare i decisori finali. L’approfondimento di tale argomento è indubbiamente sorto dal periodo che abbiamo fino ad ora vissuto: la pandemia di Covid-19. L’isolamento, l’impossibilità di vedere i propri cari e lo stato di preoccupazione ed ansia generale, hanno portato la società ad usare costantemente i dispositivi tecnologici come mezzo per evitare l’alienazione completa e restare in contatto con gli altri. In questo scenario instabile, la tecnologia è riuscita ad innovarsi esponenzialmente cercando di offrire dei prodotti e dei servizi capaci di facilitare la situazione attuale. L’obiettivo della ricerca è quello di percorrere le modalità con cui la Customer Experience abbia guadagnato importanza non solo per le realtà organizzate, ma specialmente per i consumatori. I beni non sono progettati solo a titolo di materiali, design e fruibilità, bensì devono offrire al consumatore un’esperienza che sia inclusiva, interattiva e coinvolgente e che consenta alle organizzazioni di sviluppare una relazione sempre più vicina con il proprio target di riferimento. La tesi, dunque, si sviluppa attorno a quattro capitoli: i primi due capitoli prevedono un’introduzione all’esperienza del consumatore nella sua forma più tradizionale, analizzando i modelli di management fino ad oggi utilizzati dalle imprese per migliorare i rapporti con i propri consumatori (CRM, SCRM, CEM) fino all’implementazione dei Big Data. Nel terzo e nel quarto capitolo conclusivo, vengono sviluppati gli argomenti salienti dell’elaborato: come l’avvento della digitalizzazione e delle diverse piattaforme tecnologiche abbiano modificato radicalmente il modo in cui il consumatore interagisce con i prodotti e con l’impresa stessa.