L'evoluzione del rapporto consumatore-azienda: l'impatto dell'era digitale

Da sempre, lo sviluppo tecnologico ha rappresentato un fattore chiave nella storia dell’evoluzione umana. L’uomo è spinto continuamente a ricercare qualcosa di eccezionale, al fine di trovare delle risposte per i suoi infinti quesiti. La tecnologia è divenuta con il passare del tempo, strumento di rivoluzione in molteplici ambiti, tra questi il mercato. Oggigiorno, infatti si è di fronte uno scenario completamente differente da quello tradizionale. Tramite questo elaborato, analizzerò pertanto in che modo lo sviluppo tecnologico ha impattato notevolmente sul rapporto tra consumatore e azienda, a partire dall’era della produzione di massa allo sviluppo del recente Marketing One to One. Tratterò dunque l’evoluzione storica del rapporto consumatore-azienda, focalizzandomi sulla figura del consumatore, il quale da nodo passivo all’interno del mercato, ha acquisito sempre più notorietà fino ad arrivare ad occupare un ruolo centrale e di grande valore. Così le aziende hanno gradualmente abbandonato la tradizionale visione “prodotto-centrica” per realizzare la nuova visione “cliente-centrica”, basata sullo sviluppo di un forte Customer Relationship Management. Se si parla di rivoluzione tecnologica, non si può non fare riferimento al boom digitale degli ultimi decenni e di come si sia sviluppato un nuovo processo di comunicazione, altamente differente da quello classico. Viviamo infatti, in un mondo dominato dagli smartphone, dalle piattaforme digitali e dai social network, i quali sono sempre più sviluppati. L’evoluzione del rapporto consumatore – azienda dipende inoltre dal forte sviluppo di un sistema di Networking, caratteristico degli ultimi anni, basato su un rapporto di interdipendenza tra cliente e impresa. Si è andato così a creare un Intelligent Customer Relationship Network, il quale prevede sempre più una collaborazione diretta del consumatore, divenuto ora fonte di valore per l’impresa stessa. Come antecedentemente affermato, all’interno del processo evolutivo, oggetto del mio elaborato, la tecnologia occupa un ruolo di notevole importanza. Non a caso il progresso tecnologico favorisce altamente questa nuova visione aziendale concentrata sul consumatore, il quale è visto come singolo individuo e non più come un agglomerato uniforme di individui. Infine è bene ricordare che Internet ha giocato un ruolo fondamentale all’interno del mercato, garantendo sempre più una maggiore interazione tra azienda e consumatore e favorendo così lo sviluppo di strategie incentrate su un rapporto One-to-One. L’avanzamento tecnologico è dunque causa primaria dell’evoluzione della strategia aziendale e garantisce sempre più un continuo sviluppo e miglioramento di essa. 1. Il rapporto consumatore-azienda e la sua evoluzione nel tempo 1.1. Il distacco dalla produzione di massa Con l’avvento di Internet e lo sviluppo incessante della tecnologia, il mercato ha subito un forte cambiamento; imprese ed operatori sono dunque intervenuti ed hanno agito per usufruire della rivoluzione digitale di cui siamo protagonisti. Si è di fronte ad un nuovo percorso ormai distante dalla produzione di massa e incentrato su un’analisi più specifica e delimitata, interamente concentrata sulle richieste e i bisogni del consumatore. Quest’ultimo è divenuto il vero influencer all’interno del mercato nonché la principale fonte di valore per le imprese operanti in esso.