The automotive sector is facing a major change in the car sales process and communication strategies thanks to the evolution of digital technologies; in the thesis work it is intended to identify what the future purchasing logic could be and to analyze the similar evolution of the marketing of manufacturers and dealers. This paper aims to demonstrate how the figure of the traditional seller will be removed which, thanks to the introduction of digital technologies in sales processes, will be replaced by specialized professionals linked above all to the emotional phases in the purchasing process. It is also intended to analyse what marketing investments dealers will need to evaluate and implement in order to improve the shopping experience of potential customers. The first chapter of this paper presents a general overview of the Italian car market to introduce what, especially in recent years and following the Covid-19 pandemic, is a sector for which numerous changes are expected especially with the electrification of cars. Going into more detail will be presented the importance of the distribution chain in the automotive sector with the role and functions of the related dealers focusing in particular on the current business model and the phenomenon of the arrival of mega dealer groups. Continuing, the second chapter will cover the sales process of a dealership describing the process from the lead of the potential buyer to the after-sales management. Subsequently, the figure of the seller and his evolution will be presented in a figure dedicated more to consultancy tasks than closely linked to commercial negotiation. The new consultants and brand ambassadors will take care of the phases identified as "emotional" moments in the process of purchasing a car, such as test drives and delivery and will play a fundamental role in improving the customer experience for the choice of the new car. The third chapter will examine the new trends of modern marketing, focusing above all on experiential marketing by analyzing in detail the customer experience (CX) and the customer's customer journey (CJ) in the automotive sector. The last chapter of the paper will provide a general overview of the future of marketing, understood as phygital, in the automotive sector. The paper aims to provide a possible vision of what could be the role of car dealers in the near future influenced by the changes that are establishing new digital technologies and the pandemic: the latter will bring significant changes in sales, marketing and promotion methodologies.
Il settore automobilistico si sta affacciando a un grande cambiamento nel processo di vendita delle autovetture e nelle strategie di comunicazione grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali; nel lavoro di tesi si intende individuare quali potrebbero essere le future logiche d’acquisto e analizzare l’analoga evoluzione del marketing delle case produttrici e delle concessionarie. Questo elaborato intende dimostrare come verrà meno la figura del venditore tradizionale che, grazie all’introduzione delle tecnologie digitali nei processi di vendita, sarà sostituita da professionisti specializzati legati soprattutto alle fasi emozionali nel processo d’acquisto. Si intende, inoltre, analizzare quali investimenti in ambito di marketing le concessionarie dovranno valutare e attuare per migliorare l’esperienza d’acquisto dei potenziali clienti. Il primo capitolo di questo elaborato presenta una panoramica generale del mercato dell’auto italiano per introdurre quello che, soprattutto in questi ultimi anni e in seguito alla pandemia da Covid-19, è un settore per il quale si prevedono numerosi cambiamenti soprattutto con l’elettrificazione delle vetture. Scendendo più nel dettaglio sarà presentata l’importanza della catena di distribuzione nel settore automotive con il ruolo e le funzioni dei relativi dealer soffermandosi in particolare sull’attuale modello di business e sul fenomeno dell’arrivo dei mega gruppi di dealer. Proseguendo, il secondo capitolo tratterà il processo di vendita di una concessionaria descrivendo l’iter a partire dal lead del potenziale acquirente fino alla gestione post-vendita. Successivamente, sarà presentata la figura del venditore e la sua evoluzione in una figura dedita più a mansioni di consulenza che strettamente legata alla trattativa commerciale. I nuovi consulenti e brand ambassadors si occuperanno delle fasi individuate come momenti “emozionali” nel processo di acquisto di un’autovettura, quali test drive e consegna e avranno un ruolo fondamentale nel miglioramento della customer experience per la scelta della nuova autovettura. Il terzo capitolo prenderà in esame le nuove tendenze del marketing moderno ponendo l’attenzione soprattutto sul marketing esperienziale analizzando nel dettaglio la customer experience (CX) e il customer journey (CJ) del cliente nel settore automotive. L’ultimo capitolo dell’elaborato provvederà a fornire una panoramica generale del futuro del marketing, inteso come phygital, nel settore automotive. L’elaborato intende fornire una possibile visione di quello che potrebbe essere il ruolo delle concessionarie auto in un futuro ormai prossimo influenzato dai cambiamenti che stanno istituendo le nuove tecnologie digitali e la pandemia: quest’ultimi porteranno delle modifiche rilevanti nelle metodologie di vendita, di marketing e di promozione.
L’EVOLUZIONE DELLA VENDITA E DEL MARKETING NEL SETTORE AUTOMOTIVE
BONOMINI, PAOLO
2020/2021
Abstract
Il settore automobilistico si sta affacciando a un grande cambiamento nel processo di vendita delle autovetture e nelle strategie di comunicazione grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali; nel lavoro di tesi si intende individuare quali potrebbero essere le future logiche d’acquisto e analizzare l’analoga evoluzione del marketing delle case produttrici e delle concessionarie. Questo elaborato intende dimostrare come verrà meno la figura del venditore tradizionale che, grazie all’introduzione delle tecnologie digitali nei processi di vendita, sarà sostituita da professionisti specializzati legati soprattutto alle fasi emozionali nel processo d’acquisto. Si intende, inoltre, analizzare quali investimenti in ambito di marketing le concessionarie dovranno valutare e attuare per migliorare l’esperienza d’acquisto dei potenziali clienti. Il primo capitolo di questo elaborato presenta una panoramica generale del mercato dell’auto italiano per introdurre quello che, soprattutto in questi ultimi anni e in seguito alla pandemia da Covid-19, è un settore per il quale si prevedono numerosi cambiamenti soprattutto con l’elettrificazione delle vetture. Scendendo più nel dettaglio sarà presentata l’importanza della catena di distribuzione nel settore automotive con il ruolo e le funzioni dei relativi dealer soffermandosi in particolare sull’attuale modello di business e sul fenomeno dell’arrivo dei mega gruppi di dealer. Proseguendo, il secondo capitolo tratterà il processo di vendita di una concessionaria descrivendo l’iter a partire dal lead del potenziale acquirente fino alla gestione post-vendita. Successivamente, sarà presentata la figura del venditore e la sua evoluzione in una figura dedita più a mansioni di consulenza che strettamente legata alla trattativa commerciale. I nuovi consulenti e brand ambassadors si occuperanno delle fasi individuate come momenti “emozionali” nel processo di acquisto di un’autovettura, quali test drive e consegna e avranno un ruolo fondamentale nel miglioramento della customer experience per la scelta della nuova autovettura. Il terzo capitolo prenderà in esame le nuove tendenze del marketing moderno ponendo l’attenzione soprattutto sul marketing esperienziale analizzando nel dettaglio la customer experience (CX) e il customer journey (CJ) del cliente nel settore automotive. L’ultimo capitolo dell’elaborato provvederà a fornire una panoramica generale del futuro del marketing, inteso come phygital, nel settore automotive. L’elaborato intende fornire una possibile visione di quello che potrebbe essere il ruolo delle concessionarie auto in un futuro ormai prossimo influenzato dai cambiamenti che stanno istituendo le nuove tecnologie digitali e la pandemia: quest’ultimi porteranno delle modifiche rilevanti nelle metodologie di vendita, di marketing e di promozione.| File | Dimensione | Formato | |
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