L'Intelligenza Artificiale a supporto della Pubblica Amministrazione, uno studio sullo stato dell'arte e sulle implementazioni future dei chatbot ​

e tecnologie informatiche e digitali, che con il passare degli anni stanno acquisendo sempre maggiore importanza, hanno già diffusamente dimostrato che possono essere in grado di semplificare la vita delle persone, rendendo accessibili in pochi click milioni di informazioni, collegando individui distanti e permettendo di svolgere mansioni quotidiane in modo più rapido e da remoto. Gran parte delle aziende del settore privato ha sfruttato le opportunità offerte dalle tecnologie, implementando o rivoluzionando il loro modus operandi in chiave digitale, ottenendo ottimi risultati risparmiando tempo e risorse e offrendo ai propri clienti servizi di maggiore qualità ed efficienza. Ciò è stato possibile grazie ad un progressivo cambio di mentalità di dirigenti e personale, che ha portato a cogliere le grandi opportunità dell’informatizzazione, e ad un processo di aggiornamento e studio per imparare ad approcciarsi ai nuovi mezzi di comunicazione e alle nuove tecnologie, comprendendone possibilità e limiti. Un altrettanto importante cambio di abitudini si è verificato nei clienti/consumatori che nel corso dell’ultimo trentennio hanno avuto sempre più a che fare con i nuovi media e gli strumenti digitali, iniziando ad utilizzarli in modo attivo per mettersi in contatto con le aziende con semplicità e usufruire di servizi rapidi ed efficienti in grado di offrire in pochi semplici passaggi ciò che in passato richiedeva di recarsi presso strutture fisiche e un maggiore investimento di tempo. Tutto ciò ha anche permesso una trasformazione delle relazioni tra utenti e aziende, passando da un modello top-down (in cui le aziende proponevano dall’alto i loro prodotti/servizi) ad un modello dialogico, in cui il cliente ricopre un ruolo attivo, ponendosi sullo stesso piano dell’azienda offrendo feedback e affermando le proprie necessità e desideri, creando così un rapporto peer-to-peer. Le stesse tecnologie possono rivelarsi altrettanto utili nel settore pubblico, in particolare per quanto riguarda i procedimenti amministrativi. Molti passi in questa direzione sono stati fatti, ma le opportunità sono ancora molte, per rendere la Pubblica Amministrazione più efficiente. Questo elaborato si pone l’obiettivo di indagare a che punto del processo di digitalizzazione è giunta la Pubblica Amministrazione italiana, anche a livello legislativo, e quali sono i limiti e le difficoltà incontrate finora. Inoltre, si effettuerà un’analisi più specifica, chiedendosi quali sono le potenzialità che può offrire l’intelligenza artificiale in questo ambito, in particolare le opportunità che può offrire in materia comunicativa e relazionale agli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) portando anche le testimonianze degli enti che hanno già messo in campo servizi di questo tipo.