Digital Transformation e CRM 4.0: come cambia la relazione con il cliente nelle PMI

I cambiamenti economici e sociali hanno modificato enormemente il paesaggio in cui operano le imprese, uno scenario in cui il paradigma multicanale e la digitalizzazione rivoluzionano non solo i risultati ma anche i processi di lavoro in molti campi di applicazione. Ma cosa devono fare le imprese per adattarsi a questo cambiamento epocale? Perché è importante trasformare? Digital Transformation non significa sempre trasformare aziende tradizionali in aziende di-gitali, bensì sfruttare le enormi potenzialità che il digitale offre per innovare le imprese dal punto di vista culturale, strategico ed organizzativo. Cambiano inoltre le relazioni e la comunicazione con i clienti: Quali capacità sono richieste per migliorare il valore dell'esperienza o il valore della piattaforma per i clienti? Ad oggi, le piccole e medie imprese faticano a creare banche dati davvero efficienti. Il CRM rappresenta una soluzione a questo problema permettendo di gestire più efficacemente la relazione con i clienti e di poterli fidelizzare. E' dunque cruciale trovare il modo di restare in contatto con i propri clienti anche quando non sono fisicamente in negozio/azienda per indurli ad acquistare nuovamente, garantendo nello stesso tempo un incremento di efficienza in termine di riduzione di costi. Questa tesi è volta a rispondere a questi quesiti; inizialmente si cercherà di capire come i nuovi trend dell'innovazione stanno modificando il modo di operare delle imprese, dei dipendenti e come nello stesso tempo cambiano le modalità di acquisto dei clienti. Successivamente verrà dimostrato quanto oggi non sia ancora scontato avere un e-commerce per molte piccole realtà e quanto sia difficile per le imprese tradizionali evolvere il loro modello di business in questa direzione. Tutto ciò ci permetterà di andare ad analizzare uno dei principali trend dell'innovazione: il CRM; quest'ultimo verrà studiato sia dal punto di vista in-terno all'organizzazione sia dal punto di vista esterno, cioè come una gestione integrata delle relazioni con il cliente. Questa tecnologia, che negli ultimi anni è risultata essere utile a molte grandi imprese, inizia ad affacciarsi anche nel mondo delle PMI e insieme all'utilizzo dell'intelligenza artificiale permetterà di rimodellare i sistemi organizzativi e le relative strategie. Alla fine di questo percorso verrà analizzato un caso pratico in cui si potrà osservare cosa vuol dire oggi implementare una trasformazione digitale: quest'ultima investirà tutti i settori e tutte le aziende; in particolare saranno quindi le PMI a doversi trovare pronte e cogliere le opportunità che in un periodo storico come quello odierno si stanno presentando. Per affrontare il nuovo mondo completamente rivoltato dal Coronavirus sarà fondamentale che le piccole e medie imprese evolvano i loro modelli di business ed organizzativi.