Promuovere l'inclusività nel turismo: quattro casi studio sulla gestione della diversità per le comunità LGBTQ+

In this thesis we will deal with the concept of diversity from a corporate perspective, in particular we will analyze the approach to this topic by companies and what are the results that lead to the construction of organizational well-being. The topic of diversity management is one of the most relevant and delicate today, as it involves identity issues, categorization processes and dynamics of social comparison. In an increasingly globalized and interconnected world, diversity manifests itself in multiple forms: ethnic, cultural, religious, gender, sexual, and so on. Managing diversity correctly can allow companies to become a model for those companies that have not yet addressed the issue and above all give a clear message to all those who are directly involved. This approach can be extended in a generalized way to different types of organizations, including institutions and communities, positively influencing various contexts and moments of collective life. Companies that promote an inclusive culture not only promote internal equity, but also contribute to creating a broader cultural change, influencing social dynamics and stimulating shared responsibility towards a more equal and respectful society of differences. During the thesis, I first introduced the concept of Diversity Management, tracing its origins and underlining its strategic relevance for contemporary companies. I implemented the concept in the European and Italian context, highlighting the importance of Diversity Charters, documents that provide support to small/large companies for managing diversity. In the following paragraph I compared the American model with the European one, obtaining four main indicators to best define the difference. I made it clear that the European model is based on three fundamental aspects: the workforce, the environment and suppliers. In the second paragraph, I underlined the relevance of consolidating organizational well-being within a company and the objective, which consists in developing a strategy with the aim of transforming heterogeneities into real resources, thus acting on the organizational culture . I focused on the challenges and possible scenarios that the DM put to the test, concentrating the meaning on the valorization of human resources, recognizing in the latter the strengths to face the challenges of a constantly evolving reality. The second chapter begins with the introduction of the DM within the tourism sector, highlighting the quality of relationships between customers and tourism operators which affects customer service and satisfaction. Next, I illustrated what strategies can be adopted for training employees on the topic of diversity and the creation of ad hoc company policies and the importance of the travel risk management policy. I dedicated the second part of the thesis focusing on four case studies: I presented the reality of the tour operator, how diversity management is implemented (from now on we will use the acronym DM) and what are the strategies that are implemented. To better explain this concept, I have chosen two Italian tour operators (Quality Group and Alpitour), one English (Audley Travel) and one Spanish (Iberica Travel). The conclusions will provide an analysis of the objectives achieved through an analysis and a personal point of view relating to the topics covered, based on the studies carried out and on current work experience.

In questo elaborato ci occuperemo del concetto di diversità in ottica aziendale, in particolar modo si analizzerà l’approccio a questo tema da parte delle aziende e quali sono i risultati che portano alla costruzione di un benessere organizzativo. Il tema della gestione della diversità è oggi uno dei più rilevanti e delicati, in quanto coinvolge questioni identitarie, processi di categorizzazione e dinamiche di confronto sociale. In un mondo sempre più globalizzato e interconnesso, la diversità si manifesta sotto molteplici forme: etnica, culturale, religiosa, di genere, sessuale, e così via. Gestire correttamente la diversità può permettere alle aziende di diventare un modello per quelle realtà che non hanno ancora affrontato il tema e dare soprattutto un messaggio chiaro a tutti coloro che ne sono direttamente coinvolti. Questo approccio può estendersi in modo generalizzato a diversi tipi di organizzazioni, includendo istituzioni e comunità, influenzando positivamente vari contesti e momenti della vita collettiva. Le aziende che promuovono una cultura inclusiva non solo favoriscono l’equità interna, ma contribuiscono anche a creare un cambiamento culturale più ampio, influenzando le dinamiche sociali e stimolando la responsabilità condivisa verso una società più equa e rispettosa delle differenze. Nel corso dell’elaborato, ho innanzitutto introdotto il concetto di Diversity Management, tracciandone le origini e sottolineandone la rilevanza strategica per le aziende contemporanee. Ho implementato il concetto nel contesto europeo e italiano, evidenziando l’importanza delle Carte della Diversità, documenti che forniscono sostegno a piccole/grandi imprese per la gestione delle diversità. Nel paragrafo successivo ho messo a confronto il modello americano con quello europeo, ricavando quattro indicatori principali per definire al meglio la differenza. Ho chiarito che il modello europeo si basa su tre aspetti fondamentali: la forza lavoro, l’ambiente e i fornitori. Nel secondo paragrafo, ho sottolineato la rilevanza del consolidamento del benessere organizzativo all’interno di un’azienda e l’obbiettivo, che consiste nell’elaborare una strategia con il fine di trasformare le eterogeneità in vere e proprie risorse, agendo quindi sulla cultura organizzativa. Mi sono soffermata sulle sfide e sugli scenari possibili che ha messo alla prova il DM, concentrando il significato nella valorizzazione delle risorse umane, riconoscendo in queste ultime, i punti di forza per affrontare le sfide di una realtà in continua evoluzione. Il secondo capitolo inizia con l’introduzione del DM all’interno del settore turistico, mettendo in risalto la qualità delle relazioni tra clienti e operatori turistici che incide sul servizio e sulla soddisfazione dei clienti. A seguire, ho illustrato quali strategie si possono adottare per la formazione dei propri dipendenti sul tema delle diversità e la creazione di politiche aziendali ad hoc e l’importanza del travel risk management policy. Ho dedicato la seconda parte della tesi concentrandomi su quattro casi studio: ho presentato la realtà del tour operator, come viene implementato il diversity management (d’ora in poi utilizzeremo la sigla DM) e quali sono le strategie che vengono messe in atto. Per esporre meglio questo concetto, ho scelto due tour operator italiani (Quality Group e Alpitour), uno inglese (Audley Travel) e uno spagnolo (Iberica Travel). Le conclusioni forniranno l’analisi degli obbiettivi raggiunti attraverso un’analisi e un punto di vista personale riferito alle tematiche trattate, sulla base degli studi effettuati e sulla esperienza lavorativa attuale.