L'UTILIZZO DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ANALITICO COME PRINCIPALE STRUMENTO DI FIDELIZZAZIONE: ANALISI DI CASI CONCRETI

La presente tesi mira ad illustrare come numerose imprese commerciali utilizzano il Customer Relationship Management, più comunemente chiamato CRM, per fidelizzare i clienti. La tesi sviluppa tre casi concreti di aziende che operano nel territorio italiano: Despar, Emi, Eni-Agip. Queste aziende, le prime due facenti parte della grande distribuzione e la terza del settore petrolifero, adoperano come punto di forza l'uso del CRM analitico. Grazie a forti investimenti nella gestione della clientela, le aziende riescono a consolidarne il rapporto. Nel caso di Despar ed Emi vengono riportate delle newsletter inviate ai clienti, per premiare la loro fedeltà con premi e sconti; nel caso Eni-Agip invece si denota come la società voglia incentivare il cliente ad acquistare di più per avere più vantaggi. I dati presentati nei report permettono di capire il meccanismo utilizzato per raggiungere tali obiettivi e per verificarne l'efficacia. Oggi per continuare ad essere competitivi sul mercato l'utilizzo del CRM è divenuto di vitale importanza, soprattutto per respingere le minacce della concorrenza e per conoscere meglio i propri clienti. Il CRM, oltre a curare i rapporti con la clientela, permette all'azienda che lo utilizza di migliorare la propria redditività operativa. Gli investimenti in questo campo sono stati le chiavi del successo delle tre imprese analizzate, anche durante il periodo di crisi economica.