L'importanza della comunicazione efficace al paziente e al parente in Pronto Soccorso

Introduction: Communication is the cornerstone of healthcare. In specific contexts, such as the Emergency Room, where anxiety and fear are common among patients and their families, it takes on a prominent role. The quality of communication can significantly impact both the effectiveness of care and the experience of patients and their families. Objective: The aim of this thesis is to explore the communication-patient relationship and the attention that should be given to the informational-communicative process directed at the patient’s family member in the emergency room setting. This communicative process aims to optimize the overall care experience and understand how communication strategies are applied. To have the opportunity to ensure and/or recommend improvements for future care. Materials and methods: For the writing of this thesis, a literature review was conducted through: international electronic databases (PubMed, BMC Health Services Research, Embase); textbooks; websites of Italian and regional government bodies (Ministry of Health, chamber of Deputies, Tuscany Region, Agenas). Results: The selected articles highlight various models, strategies and communication techniques that can be adopted to reduce misunderstandings, enhance communication and foster empathy towards the patient and their family. Discussion and conclusion: The tools that could be used within the ER include: models such as the W’s of journalism adapted to the healthcare model, the communication model for emergency department nurses, the acronym AIDET; technology (through the use of phones and messaging services) with the implementation of artificial intelligence, such as “live chat” and a simplified discharge letter template that is clear and easy to understand for both the patient and their family. A communication support strategy could involve promptly updating family members by providing clear and quick information about the patient’s condition, actively involving the family member and listening to and addressing their concerns. The elements discussed are effective in improving communication and enhancing the involvement of patients and families in care. Conversely, the role of the family member emerges as a crucial element in care, which should be integrated into the care process as much as possible. Key Words: Caregiver or Caregivers, Communication, Emergency Room or Department, Family or Family members, Healthcare, Nurse, Patient.

Introduzione: La comunicazione è il pilastro fondamentale dell’assistenza sanitaria. In contesti specifici come il Pronto Soccorso, dove ansia e paura sono comuni tra i pazienti e i familiari, essa assume una posizione di rilievo. La qualità della comunicazione può influire significativamente sia sull’efficacia della cura, sia sull’esperienza vissuta dai pazienti e dai loro familiari. Obiettivo: Questa tesi ha come obiettivo l'esplorazione del binomio comunicazionepaziente e l’attenzione che si dovrebbe riservare al processo informativo-comunicativo rivolto al parente del malato nel setting del pronto soccorso. Il suddetto processo comunicativo è volto ad ottimizzare l’esperienza di cura complessiva e a capire come vengono applicate le strategie di comunicazione, al fine di avere la possibilità di garantire e/o consigliare dei miglioramenti per l’assistenza futura. Materiali e metodi: Per la stesura di questa tesi è stata condotta una revisione della letteratura attraverso: le banche dati internazionali elettroniche (PubMed, BMC Health Services Research, Embase); libri di testo; siti di organi governativi italiani e regionali (Ministero della salute, Camera dei deputati, Regione Toscana, Agenas). Risultati: Dagli articoli selezionati emergono diversi modelli, strategie e tecniche comunicative che possono essere adottate al fine di ridurre le incomprensioni, migliorare la comunicazione e l’empatia verso il paziente e il familiare. Discussione e conclusione: Gli strumenti che potrebbero essere utilizzati all’interno del P.S. sono: modelli come le cinque W giornalistiche adattate al modello sanitario, il “communication model for emergency department nurses”; l’acronimo AIDET; la tecnologia (inteso tramite l’uso dei telefoni e dei servizi di messagistica) con l’implementazione dell’intelligenza artificiale ovvero la “live chat”, uno schema semplificato della carta di dimissione che sia chiaro e di facile comprensione per il paziente ed il familiare. Una strategia a supporto della comunicazione potrebbe essere quella di contribuire all’aggiornamento tempestivo dei familiari dando informazioni chiare e rapide sulle condizioni del paziente, coinvolgendo lo stesso familiare, ascoltando e accogliendo le legittime preoccupazioni. Gli elementi trattati risultano efficaci nel migliorare la comunicazione e il coinvolgimento alla cura di pazienti e parenti. Di contro, la figura del familiare emerge come elemento fondamentale nell’assistenza, da integrare il più possibile nel processo di cura. Parole chiave: Assistenza Sanitaria, Caregiver, Comunicazione, Famiglia o membri della famiglia, Infermiere, Paziente, Pronto Soccorso.