BUSINESS SERVICES CENTER: Criticità, Rischi e Implicazioni per il Controllo di Gestione

The growing complexity of business operations and the need to optimize costs have driven many multinational companies to relocate their service centers to foreign countries. This thesis explores the selection criteria and managerial implications of such decisions, with a specific focus on the criticalities and risks these organizations face and their impact on management control. Following a review of the existing literature, the thesis analyzes the main economic, operational, geopolitical, and cultural factors influencing the location of service centers, such as labor costs, access to specific skills, regulatory stability, and cultural barriers. It delves into the implications for management control, highlighting how service centers can enhance operational efficiency but also introduce new complexities related to governance and risk management. The empirical section is based on the analysis of three real case studies: Unicredit in Poland, Tata Consultancy Services (partnering with Microsoft) in India, and Nestlé in Argentina. These examples highlight the benefits achieved, the main challenges encountered (e.g., high turnover, economic instability, and compliance issues), and the strategies adopted to mitigate risks. The thesis concludes with a synthesis of the key criticalities identified and practical recommendations for Italian multinationals interested in establishing service centers abroad. It also offers a reflection on future perspectives, considering the impact of emerging technologies, such as artificial intelligence and automation, in managing and optimizing the processes of service centers.

La crescente complessità delle operazioni aziendali e la necessità di ottimizzare i costi hanno spinto molte multinazionali a delocalizzare i propri centri servizi in Paesi esteri. Questa tesi esplora i criteri di scelta e le implicazioni gestionali di tale decisione, con un focus specifico sulle criticità e i rischi che queste organizzazioni affrontano, e il loro impatto sul controllo di gestione. Dopo una revisione della letteratura esistente, vengono analizzati i principali fattori economici, operativi, geopolitici e culturali che influenzano la localizzazione dei centri servizi, come il costo del lavoro, l’accesso a competenze specifiche, la stabilità normativa e le barriere culturali. La tesi approfondisce le implicazioni per il controllo di gestione, evidenziando come i centri servizi possano migliorare l’efficienza operativa, ma anche introdurre nuove complessità legate alla governance aziendale e alla gestione dei rischi. La parte empirica si basa sull’analisi di tre casi studio reali: Unicredit in Polonia, Tata Consultancy Services (partner di Microsoft) in India e Nestlé in Argentina. Attraverso questi esempi vengono messi in luce i benefici ottenuti, le principali difficoltà riscontrate (ad esempio turnover elevato, instabilità economica e problemi di compliance normativa) e le strategie adottate per mitigare i rischi. La tesi si conclude con una sintesi delle principali criticità emerse e con una serie di raccomandazioni pratiche per le multinazionali italiane interessate a implementare centri servizi esteri. Viene inoltre proposta una riflessione sulle prospettive future, considerando l’impatto delle tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale e l’automazione, nella gestione e nell’ottimizzazione dei processi dei centri servizi.