Le barriere comunicative nei setting ad Alta Complessità: il contributo del Logopedista nel Pronto Soccorso.

BACKGROUND: Communication in the Emergency Ward is complex, when the four crucial factors in the social context mentioned by Yorkston and Baylor are considered: where the relationship takes place (the Hospital), when (Emergency), why it happens (Illness) and with whom (Healthcare Workers). A user with Complex Communication Needs can become a further complexity factor. The main goal of this dissertation is that of describing the high complexity setting of the Emergency Department’s characteristics and that of identifying the communication barriers in it, the approaches used and new possible ones to implement. METHODS: Bibliographic research has been conducted on the characteristics of the ED from the point of view of the communication, possibly from the Speech and Language Pathology’s perspective. Then, a questionnaire has been administered to a Turin’s ED healthcare personnel, with specific attention to the communicative needs expressed by them and the strategies already used with people with CCN. RESULTS: it has not been possible to find the Speech and Language Pathology’s point of view on the ED setting. From the research on the ED communication in general the barriers identified were: different L1 between healthcare professionals and users, the unevenness of the relationship between them since users lack the medical knowledge needed to understand some terminology, the emotional factor, lack of time necessary to establish a quality relation and the cultural factor. 15 users (7 nurses, 1 OSS and 7 doctors) answered the questionnaire, over a total of 129 professionals (122 nurses and 17 doctors). 53% of the sample is between 25 and 35 years old. Half of the interviewees said to often encounter communication difficulties, especially with People with Dementia and non-Italian L1. These difficulties are encountered in every phase, from Triage to dismissions. The 80% of the users says they implement strategies like gestures and technological aids; those who don’t do so motivated the answer with time and knowledge lacking. The 86% is open to implement new strategies. CONCLUSIONS: The small number of answers is probably due to a lack of sensibility on the topic, and to a lack of time as well. The ED staff is trained on Emergency management, but they are not trained on relations: for this reason, they lack specific lenses on communication, the ones Speech and Language Pathologists do have. This void can influence the perceived frequency of the communicative difficulties: they can indeed go unnoticed. The fact that the most used strategy is gestures is in line with the short time at their disposal, but the lack of knowledge on which strategy can be used and the thought that effective communication is not a priority confirm the need of more education and sensibilization, that could be fostered by the Speech and Language Pathologist.

BACKGROUND: La comunicazione nel Pronto Soccorso è complessa se si considerano i quattro fattori cruciali del contesto sociale sintetizzati da Yorkston e Baylor: dove ha luogo la relazione (l’ospedale), quando (un momento di emergenza), il motivo per cui avviene (l’utente vive un momento di malessere) e con chi ci si relaziona (l’operatore sanitario). Ulteriore fattore di complessità diventa la presenza negli utenti di bisogni comunicativi complessi (BCC). Obiettivo del presente elaborato è stato quello di descrivere le caratteristiche del setting ad alta complessità del Pronto Soccorso e identificare le barriere comunicative al suo interno, gli approcci utilizzati e possibili nuovi strumenti da proporre. METODO: È stata condotta una ricerca in letteratura circa le caratteristiche del Pronto Soccorso e gli ostacoli alla comunicazione in questo setting. Successivamente è stato somministrato un questionario al personale infermieristico e medico del Dipartimento di Accettazione e Emergenza (DEA) di un’Azienda Ospedaliera della città di Torino, con particolare attenzione ai bisogni espressi dal personale in ambito comunicativo, all’approccio utilizzato con utenti che presentano già in ingresso BCC e alla tipologia di utenti più rappresentata in questa popolazione. RISULTATI: La ricerca in letteratura non ha prodotto risultati circa l’intervento del logopedista come professionista della comunicazione in Pronto Soccorso. Da una ricerca più generica sulla comunicazione sono emerse come barriere comunicative in questo setting: la presenza di lingue madri diverse tra operatore e utente, il rapporto non alla pari che si instaura necessariamente tra il personale medico e le persone che accedono, le quali mancano delle nozioni per comprendere termini talvolta difficili, il fattore emotivo intrinseco nella situazione emergenziale, la mancanza di tempo per instaurare una relazione di qualità e non ultimo il fattore culturale. Al questionario hanno risposto 15 professionisti, di cui 7 infermieri, 1 operatore sociosanitario e 7 medici, su un totale di 129 partecipanti (112 professionisti del comparto e 17 medici). Il campione raccolto si compone per il 53% da persone di età 25-35 anni. La metà dei rispondenti riferisce di incontrare spesso difficoltà nella comunicazione, soprattutto con persone con demenza e di L1 non italiana. Rispetto al momento del percorso di Pronto Soccorso, le difficoltà comunicative sono riscontrate in tutte le fasi, dal triage alle dimissioni. L’80% degli intervistati mette in atto strategie comunicative, specie i gesti e gli ausili tecnologici; chi non le usa ha motivato la risposta soprattutto con la mancanza di tempo e di conoscenze. L’86% si è detto aperto all’utilizzo di sistemi di miglioramento. CONCLUSIONI: Il numero esiguo di risposte non permette di avere un quadro sufficientemente completo. È probabile che la scarsa partecipazione sia dovuta alla mancanza di sensibilità al tema, intesa come ridotta conoscenza dell’argomento, nonché alla mancanza di tempo. Il personale di Pronto Soccorso viene formato prioritariamente alla gestione dell’emergenza e non della comunicazione come risorsa nella presa in carico. Questo vuoto formativo ha verosimilmente influenzato anche le altre risposte. L’utilizzo dei gesti in alternativa alla verbalità risponde ad un principio di spontaneità ed economicità; tuttavia, attraverso la conoscenza di nuove strategie si potrebbero incrementare i successi comunicativi e il logopedista come professionista della comunicazione potrebbe fornire un prezioso contributo in questo ambito.