In recent years, AI-powered chatbots have transformed customer experience, providing companies with advanced tools to interact with customers, optimize processes, and enhance loyalty. Thanks to Natural Language Processing and Machine Learning, these tools can manage complex conversations, improve customer service efficiency, and collect valuable data to personalize the purchasing experience. However, their implementation presents challenges, including the need to ensure effective interactions while protecting data privacy. This research analyzes the role of chatbots in the customer journey, highlighting their impact on business strategies and consumer satisfaction. After introducing the concepts of customer experience and customer journey, the study explores the technological foundations of artificial intelligence applied to chatbots, covering topics such as Big Data, Machine Learning, and NLP. It then examines the benefits and challenges of using chatbots at different stages of the customer journey, from both company and customer perspectives. Finally, through case studies in various sectors—including healthcare, public administration, food, and banking—the study provides an in-depth analysis of the real-world impact of chatbot adoption. This thesis offers a comprehensive overview of the opportunities and challenges associated with this technology, outlining potential future developments in customer experience.
Negli ultimi anni, i chatbot basati su intelligenza artificiale hanno trasformato la customer experience, offrendo alle aziende strumenti avanzati per interagire con i clienti, ottimizzare i processi e rafforzare la fidelizzazione. Grazie al Natural Language Processing e al Machine Learning, questi strumenti sono in grado di gestire conversazioni complesse, migliorare l’efficienza del servizio clienti e raccogliere dati utili per personalizzare l’esperienza d’acquisto. Tuttavia, la loro implementazione comporta sfide, tra cui la necessità di garantire interazioni efficaci e proteggere la privacy dei dati. Questa ricerca analizza il ruolo dei chatbot nel customer journey, evidenziando il loro impatto sulle strategie aziendali e sulla soddisfazione dei consumatori. Dopo un’introduzione ai concetti di customer experience e customer journey, lo studio esplora le basi tecnologiche dell’intelligenza artificiale applicata ai chatbot, includendo tematiche come Big Data, Machine Learning e NLP. Successivamente, vengono esaminati i benefici e le criticità dell’uso dei chatbot nelle diverse fasi del customer journey, sia dal punto di vista delle aziende sia da quello dei clienti. Infine, attraverso l’analisi di casi studio in vari settori – sanitario, pubblico, alimentare e bancario – vengono approfonditi gli effetti concreti dell’adozione dei chatbot. La tesi offre così una panoramica completa sulle opportunità e le sfide di questa tecnologia, delineando i possibili sviluppi futuri nel campo della customer experience.
Chatbot e Customer Experience: Studio dell'impatto dei chatbot basati su IA nella gestione della customer journey e della fidelizzazione dei clienti
EUSEBIETTI, BEATRICE
2023/2024
Abstract
Negli ultimi anni, i chatbot basati su intelligenza artificiale hanno trasformato la customer experience, offrendo alle aziende strumenti avanzati per interagire con i clienti, ottimizzare i processi e rafforzare la fidelizzazione. Grazie al Natural Language Processing e al Machine Learning, questi strumenti sono in grado di gestire conversazioni complesse, migliorare l’efficienza del servizio clienti e raccogliere dati utili per personalizzare l’esperienza d’acquisto. Tuttavia, la loro implementazione comporta sfide, tra cui la necessità di garantire interazioni efficaci e proteggere la privacy dei dati. Questa ricerca analizza il ruolo dei chatbot nel customer journey, evidenziando il loro impatto sulle strategie aziendali e sulla soddisfazione dei consumatori. Dopo un’introduzione ai concetti di customer experience e customer journey, lo studio esplora le basi tecnologiche dell’intelligenza artificiale applicata ai chatbot, includendo tematiche come Big Data, Machine Learning e NLP. Successivamente, vengono esaminati i benefici e le criticità dell’uso dei chatbot nelle diverse fasi del customer journey, sia dal punto di vista delle aziende sia da quello dei clienti. Infine, attraverso l’analisi di casi studio in vari settori – sanitario, pubblico, alimentare e bancario – vengono approfonditi gli effetti concreti dell’adozione dei chatbot. La tesi offre così una panoramica completa sulle opportunità e le sfide di questa tecnologia, delineando i possibili sviluppi futuri nel campo della customer experience.| File | Dimensione | Formato | |
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https://hdl.handle.net/20.500.14240/162220