Il Customer Relationship Management come vantaggio competitivo

L'elaborato si prefigge l’obiettivo di sottolineare i principali concetti correlati al Customer Relationship Management (CRM), analizzandone le applicazioni e osservandone l’evoluzione nel tempo. Oggetto di studio è anche la correlazione del CRM con il vantaggio competitivo, che ha portato il CRM ad assumere un ruolo strategico, in quanto collegata a tutte le unità aziendali preminenti. Alla base di questa ricerca di tesi vi è l’idea che il cliente sia perno centrale di ogni scelta aziendale, in quanto, come sottolineava Sam Walton, il cliente è l’unico capo dell’azienda, poiché è in grado di licenziare tutte le persone, indipendentemente dal ruolo che esse rivestono, dal presidente agli operai, semplicemente scegliendo di spendere il suo denaro altrove. Il principale scopo perseguito è quello di dare chiara evidenza del motivo per cui la gestione delle relazioni con i clienti può essere vista come un vantaggio competitivo, da perseguire costantemente, adattando le proprie strategie e personalizzandole, affinché sappiano rispondere alle singole esigenze dei clienti. La prima parte dell’elaborato si occupa di definire la nozione di Customer Relationship Management, studiandone gli obiettivi, esaminandone i punti di forza e di debolezza, ma anche comparandolo a quanto quello che viene definito come vantaggio competitivo. Nella seconda parte, gli argomenti trattati nella parte precedente, vengono sviluppati, considerando i principali benefici che un’impresa può ottenere attraverso un efficace ed efficiente CRM. A dimostrazione di quanto descritto nel presente elaborato, viene poi riportato un caso studio adatto a esplicare come effettivamente il CRM possa essere sfruttato come vantaggio competitivo nei confronti dei propri competitors: la piattaforma streaming Netflix. Dopo aver esposto quanto sopra riportato, vengono presentate le conclusioni, che sintetizzano la situazione tale per cui, a fronte di un mercato in forte e libera concorrenza, è sempre più importante dare la giusta attenzione ai desideri e ai pensieri dei clienti, al fine di invogliargli a ripetere l’acquisto nel tempo e a mettere in atto il word of mouth.