Comunicazione aziendale online: metodologia internazionale di analisi testometrica e statistica. Case Study: SanYang Motor Co.

L'obiettivo della presente tesi magistrale è di studiare gli effetti delle strategie comunicative, della testometria e della statistica applicata alla comunicazione aziendale dei siti web. Nello specifico il progetto mette a punto e applica una nuova metodologia internazionale di analisi, composta da due parti principali e da diciassette fasi: la prima parte analizza l'architettura dei siti web e le sezioni testuali, servendosi di molteplici software testometrici, per identificare l'identità trasmessa dall'azienda; la seconda parte prende in considerazione l'immagine d'impresa, cioè la percezione e la soddisfazione da parte dei pubblici di riferimento attraverso alcuni questionari e interviste, analizzati statisticamente per confermare o confutare le ipotesi di partenza. Nella prima parte, si approfondiscono gli aspetti teorici su cui la tesi si fonda, come il processo di comunicazione aziendale, la struttura dei siti web in rapporto alle esigenze dei pubblici di riferimento, i portatori delle identità di gruppo, il Customer Referral Value (CRV), gli effetti positivi e negativi della soddisfazione del cliente e le metodologie tradizionali di analisi. A convalida della metodologia della parte di ricerca, si percepisce una stretta relazione logica tra i concetti trattati nella parte teorica. La parte di ricerca spiega nello specifico la metodologia e la applica al caso di studio della multinazionale San Yang Motor Co. Ld. del settore delle due ruote. I siti campionati sono sei nazionali di diverse lingue più il sito a livello globale. I questionari della seconda parte della metodologia invece vengono distribuiti a una selezione di tre campioni di clienti abituali e potenziali di tre nazionalità. In totale sono state registrate 682 risposte. I risultati dimostrano che la metodologia internazionale applicata si rivela utile per valutare e migliorare la comunicazione aziendale online e offline, grazie alla presenza di conclusioni dettagliate per ciascuna singola realtà nazionale. Di particolare rilevanza si sono dimostrate le relazioni a più vie, che intercorrono tra i fattori socioculturali e il grado di soddisfazione e attrazione dei clienti, e l'individuazione dei fattori latenti emersi dall'analisi fattoriale dei questionari.

The purpose of this master's thesis is to investigate the effects of communication strategies, textmetric and statistics on corporate communication on websites. In detail, the project was designed to develop and use a new method of analysis which consists of two parts and 17 steps: the first part analyzes the architecture of the websites and text parts, using also the textmetric tools, to assess the corporate identity; the second part analyzes the image of enterprise instead, that is the perception and the satisfaction by the business targets through questionnaires and interviews, statistically analyzed to confirm or refute the hypothesis. In the first part, the concepts of theory on which the thesis is based, such as corporate communication process, websites with regard to the needs of users, bearers of corporate identities, customer referral value, client satisfaction and traditional methodologies of analysis are presented. The relationship between the analyzed concepts shows that there is a very close one, which allows the existence of the new methodology in the research part. The thesis then explains the methodology and applies it to a case study of a multinational enterprise, called San Yang Motor Co. Ld., which works in the two-wheel sector. Seven websites from seven countries, including the worldwide one, were selected for this investigation. Then three selected questionnaires were distributed to national regular and potential customers, receiving 682 replies in total. The results show that this international methodology proved helpful to evaluate and improve corporate communication online and offline, thanks to detailed conclusions for every single national reality. Of particular relevance to the analysis are the relationships of multiple factors, which exist between sociocultural factors and degrees of customer satisfaction and attraction, and the identification of latent variables emerged from the factor analysis of the questionnaires.