L'antropomorfizzazione dei chatbot: Un'analisi empirica sul tono di voce

La presente tesi analizza i chatbot attraverso una revisione sistematica della letteratura e una ricerca sperimentale focalizzata sul settore finanziario. Nella sezione teorica si analizza l’argomento articolandolo in tre specifici capitoli: cosa sono i chatbot, i chatbot in ambito finanziario, l’umanizzazione dei chatbot. L'obiettivo principale dello studio è determinare se i clienti di un istituto finanziario preferiscono interagire con chatbot che comunicano in modo formale o informale. Per rispondere a questa domanda, sono stati somministrati due questionari differenti a due gruppi distinti di utenti. Un gruppo ha interagito con un chatbot dallo stile di comunicazione formale, mentre l'altro gruppo ha interagito con un chatbot dallo stile conversazionale informale. I questionari sono stati progettati per valutare l'atteggiamento degli utenti verso i chatbot e la loro intenzione di utilizzarli. Infine, si analizzano e commentano i risultati per cercare di contribuire alla comprensione dell'impatto del tono comunicativo dei chatbot sulla percezione degli utenti nel settore finanziario, offrendo spunti utili per la progettazione di chatbot che migliorano l'esperienza del cliente e in grado di favorire una maggiore adozione di queste tecnologie.