IL CLIENTE NEL PRIVATE BANKING: CUSTOMER CENTRICITY E DIGITAL APPROACH

L’elaborato vuole mettere in luce le caratteristiche del mercato del Private Banking a livello nazionale e internazionale, attraverso un’analisi dei trend evolutivi che hanno favorito il suo sviluppo e cambiato lo scenario di riferimento. Il mercato di oggi è molto dinamico e costringe gli operatori finanziari del settore a focalizzare l’attenzione sui bisogni dei clienti, in continuo mutamento. La clientela del settore del Private Banking (HNWI – UHNWI) è contraddistinta da cospicui patrimoni che implicano una complessità gestionale, non solo connessa alla gestione finanziaria, ma legata anche a tematiche come la consulenza legale, immobiliare, di private insurance e all’importante tema del passaggio generazionale. L’obiettivo è quello di offrire una proposta commerciale al cliente private in grado di soddisfare a 360° i suoi bisogni; per fare ciò risulta fondamentale effettuare in modo appropriato una corretta segmentazione della clientela. Solamente attraverso l’individuazione di cluster di riferimento omogenei al loro interno e differenti tra di loro diventa possibile per gli intermediari finanziari strutturare delle proposte commerciali studiate su misura sulla base delle esigenze di ogni singolo cliente. I criteri utilizzati per segmentare la clientela non sono solamente quantitativi, ma si basano anche su aspetti qualitativi, come l’età, lo stile di vita, la propensione al rischio e i sentiment dei differenti clienti. Il focus principale diventa, dunque, il cliente oltrepassando così la vecchia visione del marketing tradizionale che poneva al centro della propria strategia il prodotto. La customer centricity assume un aspetto rilevante ed essenziale, attorno al quale costruire la propria strategia commerciale. Per effettuare una corretta segmentazione gli intermediari finanziari si devono dotare di sistemi di Data Mining e Customer Analysis in grado di analizzare l’ingente mole di dati raccolta. Il tutto viene supportato dall’implementazione della filosofia gestionale del CRM, Customer Relationship Management, che pone la propria attenzione su una nuova visione del cliente e ragiona in un’ottica di lungo periodo, al fine di approfondire la conoscenza dei bisogni degli investitori. Il mercato di riferimento non può però prescindere dal tenere in considerazione l’evoluzione tecnologica in atto, che sta ridefinendo le dinamiche del gioco e di interazione tra banca e cliente. La Digital Transformation del settore finanziario ha avuto un impatto anche sul segmento del Private Banking, comportando un drastico ed essenziale passo in avanti nel modo di fare consulenza alla clientela. L’importanza dell’omnicanalità è risultata rilevante soprattutto a causa dell’esplosione della pandemia da Covid – 19, la quale ha generato un drastico aumento della digitalizzazione del settore. La sfida per gli intermediari finanziari diventa quella di offrire una customer experince positiva ed omogenea attraverso tutti i touchpoint tra cliente e banca.