LA CUSTOMER EXPERIENCE E L'EVOLUZIONE DIGITALE: IL CASO LEROY MERLIN

Negli ultimi anni l'evoluzione tecnologica ha comportato un notevole cambiamento nell'esperienza e nel comportamento dei consumatori al momento dell'acquisto di prodotti o della fruizione di servizi. Sono diventati numerosi, infatti, i canali attraverso cui le imprese riescono a stabilire una relazione con i propri clienti. Tra questi, in particolare, si distinguono gli strumenti digitali. Da qui l'idea di indagare il complesso fenomeno della fedeltà del cliente e l'impatto che l'evoluzione tecnologica ha avuto su di esso. Si tratta di un tema recente, in continua evoluzione e che ormai rappresenta uno dei principali ostacoli che le imprese devono superare per poter mantenere la competitività nel mercato globale. L'interesse delle aziende, tuttavia, non si limita allo scenario competitivo con le altre imprese. Di notevole importanza, infatti, oltre al raggiungimento del miglior rapporto qualità -prezzo, diventa anche la componente emotiva ed esperienziale del consumatore al momento dell'acquisto. Ecco quindi che i punti cardine delle aziende nel contesto odierno diventano due: da un lato l'innovazione, dall'altro la customer experience, In questo contesto opera l'azienda francese Leroy Merlin, della quale andremo ad analizzare in profondità tutti i metodi e gli approcci utilizzati per gestire la loyalty.