Analisi comparativa tra diversi portali di ticketing

This thesis aims to conduct a comprehensive comparative analysis of the main ticketing systems, focusing on the areas where they are most commonly used: the IT sector and the software sector. There are two main objectives: first, to thoroughly examine the characteristics of these portals, highlighting differences and similarities in their respective areas of usage; and finally, to compare the various incident management processes in both sectors of use. The adopted methodology involves examining various key aspects of incident management processes, including the ease with which users can open new tickets, the unique features that distinguish each ticket, the actors responsible for management, average resolution times, and the personnel involved throughout the entire system and ticket lifecycle. The analysis is based on quantitative data collected from different portals and personal experience to provide a comprehensive overview of organizational dynamics. The expected results offer an exhaustive overview of the performance of different portals, highlighting strengths and potential areas for improvement in both operational contexts. This research contributes to an understanding of ticket management dynamics and can be used as a reference for future decisions regarding the implementation and optimization of ticketing platforms in various sectors.

Questa tesi di laurea si propone di condurre un'analisi comparativa approfondita tra i principali portali di ticketing, focalizzandosi sulle aree in cui trovano il maggior impiego: il settore IT e quello software. Gli obiettivi principali sono due: in primo luogo esaminare dettagliatamente le caratteristiche di tali portali, evidenziando differenze e somiglianze nei rispettivi ambiti di utilizzo; infine mettere a confronto i vari processi di gestione delle segnalazioni nei due settori di impiego. La metodologia adottata prevede l'esame di vari aspetti chiave nei processi di gestione delle segnalazioni, tra cui l’agevolezza con cui gli utenti possono aprire nuovi ticket, le peculiarità che contraddistinguono ciascun ticket, gli attori responsabili della gestione, i tempi medi di risoluzione ed il personale coinvolto nell'intero ciclo di vita del sistema e dei ticket. L'analisi si basa su dati quantitativi raccolti dai diversi portali e sull’esperienza personale, per ottenere un quadro completo delle dinamiche organizzative. I risultati attesi offrono una panoramica esaustiva delle prestazioni dei diversi portali, mettendo in luce i punti di forza e le potenziali aree di miglioramento in entrambi i contesti operativi. Questa ricerca contribuisce alla comprensione delle dinamiche di gestione dei ticket e può essere utilizzata come riferimento per decisioni future riguardo all'implementazione e all'ottimizzazione delle piattaforme di ticketing in diversi settori.