Analisi dei processi per l'implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità: il caso SAGAT Handling S.p.A.

Il successo di un'impresa può derivare dall'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le prestazioni tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. Le norme della serie ISO 9000 costituiscono una sorta di summa del sapere manageriale , una sintesi degli schemi organizzativi collaudati nel tempo presso le realtà più avanzate dell'industria, dei servizi e della pubblica amministrazione. Forniscono un riferimento utile per regolamentare i vari aspetti della vita aziendale, dalla strategia al rapporto con i clienti e fornitori, dalla produzione al personale, dal marketing alla progettazione e al controllo di gestione. Si pone in quest'ottica l'approccio per processi, che obbliga alla definizione di obiettivi, responsabilità, risultati attesi e legami tra le aree coinvolte ed il loro monitoraggio continuo come premessa per il miglioramento continuo. Il presente studio vuole illustrare una panoramica generale sull'analisi dei processi per l'implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità e presentare un caso di eccellenza applicativa. Nel primo capitolo vengono illustrati gli approcci con cui spesso i sistemi di gestione vengono impostati, applicati e condotti senza permettere di ottenere gli sviluppi ed i vantaggi propri di una corretta metodologia. Sono inoltre analizzati gli otto principi della qualità come modello per una corretta adozione della filosofia propria delle norme di riferimento ed una efficace applicazione dei requisiti richiesti. Nel capitolo successivo viene trattato l'argomento della gestione per processi, evidenziando le principali caratteristiche dei processi e le possibili classificazioni, gli elementi costitutivi e i parametri di valutazione. Viene inoltre raffrontato un approccio tradizionale per analizzare vantaggi e svantaggi di una gestione per processi. Infine viene analizzata l'importanza della figura del process owner. Nel terzo capitolo vengono illustrati alcuni dei principali strumenti economici di analisi e controllo nella gestione per processi quali l'Activity Based Costing e l'Activity Based Management, che possono consentire all'organizzazione di determinare correttamente i costi di produzione e di valutare il valore aggiunto delle singole attività dei processi. Successivamente, nel quarto capitolo, viene trattato l'aspetto relativo al monitoraggio dei processi critici, attività con finalità di dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati, di permettere all'organizzazione di oggettivare la conformità ai requisiti del prodotto, di assicurare la conformità del sistema di gestione e di migliorarne in maniera continuativa l'efficacia. Nel quinto capitolo viene presentata una breve panoramica sui riflessi organizzativi dell'approccio per processi sulle variabili organizzative non strutturali quali la leadership, la gestione del personale, il sistema informativo e il sistema di pianificazione e controllo. Il sesto capitolo introduce il caso preso in esame, presentando il settore aeroportuale, l'attuale situazione relativa alla crisi globale e alle vicende di Alitalia, la regolamentazione vigente e i dati di traffico. Infine, nel settimo capitolo, viene presentato l'Aeroporto di Torino Caselle e viene analizzato il caso dell'impostazione, sviluppo ed attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità della SAGAT Handling S.p.A, principale società di handlig dello scalo piemontese.