Comportamenti molesti sui luoghi di lavoro: il settore terziario e l'aggressività dei clienti.

This study deals with the phenomena of work-related violence and the harassing behaviours. In the first chapter, I offer a social psychology overview of many types of behaviours occurring in the workplace as a manifestation of these phenomena (for example, mobbing, bullying at work, sexual harassment, stalking). This first analysis serves as a theoretical background to the study as it contains the historical context, the potential consequences for individuals, organizations and society and presents some corresponding data of Italian and European origin. Following, in the second chapter, the focus shifts toward the service sector and the customer as the attacker in the so-called customer aggression situation. The issue referred to is known in previous research as third-party violence. In this study, this will be analysed with the support of previous research explaining the causes and consequences of the phenomena on the well-being and job satisfaction level, but also including aspects related to emotional exhaustion and intention to quit. The third chapter presents the current empirical study that was undertaken on a sample of 106 respondents found at local businesses in the area of Turin, Italy. I, then, illustrate the overall sample, its descriptives, the frequencies and the types of physical aggression and verbal harassment. In addition, the analysis includes the interpretation of the results of statistical techniques used to compare the sample's groups on different variables such as work satisfaction, disengagement etc. as suggested by previous research. Finally, in the last chapter, I discuss the conclusions of the study including its limitations, and I suggest certain guidelines for employees and businesses in order to prevent work-related violence and harassing behaviours in the service sector.

Il seguente lavoro si propone di affrontare il tema della violenza lavorativa e dei comportamenti molesti sui luoghi di lavoro. In primo luogo, nel I capitolo, verrà presentata una panoramica psico-sociale sulle tipologie di comportamenti con cui questo fenomeno si verifica nei posti di lavoro (mobbing, bullying at work, sexual harassment, stalking occupazionale) al fine di fornire un quadro teorico di riferimento del concetto, considerando gli antecedenti della sua genesi e le potenziali conseguenze a livello individuale, organizzativo e sociale; si forniranno, poi, alcuni dati italiani ed europei. In seguito, nel II capitolo, il focus si sposterà sul settore terziario e sul cliente come aggressore (customer aggression). Il tema, definito third-party violence, verrà analizzato esplicitando alcuni modelli e ricerche che si sono trovati interessanti nella spiegazione delle cause e delle conseguenze di questo fenomeno a livello, soprattutto, di benessere e soddisfazione lavorativa, esaurimento emotivo e intenzione di abbandonare il lavoro. Il III capitolo sarà dedicato a presentare la personale ricerca effettuata su un campione di 106 soggetti raggiunti presso attività commerciali/di servizi nell'area metropolitana di Torino avendo come scopo, in primis, la descrizione campionaria delle frequenze e delle tipologie di aggressioni fisiche e molestie verbali. In un secondo momento, si cercherà di trovare delle significatività statistiche nelle analisi dei dati effettuate sul campione rispetto ad alcune variabili (ad. esempio soddisfazione lavorativa, disengagement), commentando i risultati in linea con la letteratura di riferimento. Nell'ultimo capitolo dedicato alle conclusioni si presenteranno le limitazioni della ricerca, si cercherà di tirare le somme rispetto a quanto raggiunto e, da questo, si tenterà di estrarre informazioni utili per delineare alcune linee guida per un intervento di prevenzione primaria nel quotidiano dei lavoratori del terziario.