L’evoluzione e l’influenza dei chatbot sulla customer experience all’interno dei siti e-commerce

Understanding how a user's experience is conditioned by the interaction with a virtual assistant is decisive for increasing the sales capacity of a site and binding users to the platform. In fact, bots are a growing component in sales sites and investments for their improvement follow a positive trend. The paper is proposed as a theoretical research on the topic of chatbots within e-commerce sites with the aim of providing elements and practical implications useful for increasing the profitability of the site and the shopping experience for the customer. The text initially provides a general explanation on the functioning and the most common types of chatbots, describing the technologies used for the implementation of virtual assistants. In particular, we find in the first chapter a focus on the use of artificial intelligence and the "natural language processing" process, which is essential for developing a good conversation between the bot and the user. The factors that most influence the perception that the customer has of the chatbot and the service are then described, with particular reference to the qualities that a virtual assistant must possess in terms of system, service and information. From an emotional point of view, on the other hand, the influence generated through anthropomorphism, language and personalization. Finally, a series of practical and useful implications are provided to be implemented in the development of chatbots

Capire come l’esperienza di un utente venga condizionata dall’interazione con un assistente virtuale risulta decisivo per incrementare la capacità di vendita di un sito e legare gli utenti alla piattaforma. I bot infatti sono una componente in crescita nei siti di vendita e gli investimenti per il loro miglioramento seguono un trend positivo. L’elaborato si propone come una ricerca di carattere teorico sul tema dei chatbot all’interno dei siti e-commerce con lo scopo di fornire elementi ed implicazioni pratiche utili ad aumentare la redditività del sito e l’esperienza d’acquisto per il cliente. Il testo fornisce inizialmente una spiegazione generale sul funzionamento e sulle tipologie di chatbot più comuni descrivendo le tecnologie utilizzate per l’implementazione degli assistenti virtuali. In particolare troviamo nel primo capitolo un focus sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale e sul processo di “natural language processing” fondamentale per lo sviluppo di una buona conversazione tra il bot e l’utente. Vengono poi descritti i fattori che più influiscono sulla percezione che il cliente ha del chatbot e del servizio con particolare riferimento alle qualità che deve possedere un assistente virtuale in termini di sistema, servizio ed informazioni. Dal punto di vista emozionale invece l’influenza generata tramite l’antropomorfismo, il linguaggio e la personalizzazione. Viene infine fornita una serie di implicazioni pratiche e utili da implementare nello sviluppo dei chatbot.