Il consumatore: dalla fidelizzazione alla soddisfazione. Il ruolo strategico della Customer Satisfaction nel moderno rapporto tra brand e cliente

The thesis addresses issues relating to the modern consumer and the approach between the company and the latter, paying particular attention to the strategic role that Customer Satisfaction has on their relationship. The first chapter proposes a generational historical-evolutionary analysis, aimed at explaining how the passage from one generation to another, over the years, has profoundly influenced the consumer, changing his behavior and his approach towards brands, to to the point of making substantial differences in the decision-making process of this. The second chapter takes into consideration the customer loyalty process by the company, subjecting the topic of Customer Experience to a careful study: we therefore propose an analysis of customer-oriented strategies, of the CX measurement metrics, of the Customer Relationship Management and the difference and importance of customer care and customer service. The third and last chapter deals in depth with Customer Satisfaction and models for detecting customer satisfaction, demonstrating the importance of this marketing action in the modern business-economic context, in which the relationship between brand and consumer is increasingly conditioned. from the emotional sphere.

La tesi affronta le tematiche relative al consumatore moderno e l’approccio tra l’azienda e quest’ultimo, ponendo particolare attenzione sul ruolo strategico che ha la Customer Satisfaction sul rapporto di questi. Nel primo capitolo si propone un’analisi storico-evolutiva generazionale, volta a spiegare come il passaggio da una generazione ad un'altra, lungo gli anni, abbia influito profondamente sul consumatore, mutando il suo comportamento e il suo approccio verso i brand, a tal punto da apportare sostanziali differenze nel processo decisionale di questo. Nel secondo capitolo viene preso in considerazione il processo di fidelizzazione del cliente da parte dell’azienda, sottoponendo ad un attento approfondimento il tema della Customer Experience: si propone dunque un’analisi delle strategie orientate al cliente, delle metriche di misurazione della CX, del Customer Relationship Management e della differenza e importanza di customer care e customer service. Il terzo ed ultimo capitolo tratta in modo approfondito la Customer Satisfaction e i modelli per la rilevazione della soddisfazione del cliente, dimostrando l’importanza di quest’azione di marketing nel moderno contesto economico-aziendale, in cui il rapporto tra brand e consumatore è sempre più condizionato dalla sfera emotiva.