Lean Six Sigma: caso studio Cap10100

Lean Thinking: cosa vuol dire “pensare snello”? Vuol dire adottare un approccio metodologico-filosofico che porta continuamente a domandarsi non solo qual è il valore che il cliente si aspetta dai prodotti e dai servizi proposti da un’organizzazione, ma anche come sia possibile incrementarlo costantemente eliminando ogni forma possibile di spreco. Il Lean Thinking è un approccio che viene adottato sia in aziende manifatturiere che di servizio. Nella seguente tesi si cercherà di introdurre il lettore nel mondo Lean per far capire che cos’è, dove si applica, quali sono gli strumenti che utilizza e la sua storia. A fianco del Lean Thinking si analizzeranno anche la storia e le caratteristiche del Lean Six Sigma: un’altra metodologia spesso utilizzato nelle aziende di servizi famosa per la sua metodologia DMAIC. L’analisi di quest’ultimo approccio servirà per la sua applicazione parziale al servizio di aula studio del centro culturale di Torino il Cap10100. A seguito del mio tirocinio curriculare all’interno di questo centro si è deciso di analizzare in maniera approfondito il suo ultimo servizio introdotto: l’aula studio. Per quest’analisi è stata utilizzata la metodologia DMAIC che ha permesso di individuare le esigenze dei clienti, il modo in cui percepiscono il servizio e di creare un pallogramma che mostri le caratteristiche chiave del servizio necessarie ad esaudire le esigenze del cliente . In ordine nel primo capitolo si andranno ad analizzare la storia, i principi e la struttura del Lean Thinking, oltre alle caratteristiche delle aziende di servizi. Il secondo capitolo sarà invece dedicato alla storia del Lean Six Sigma e alla sua metodologia DMAIC. Nel terzo capitolo si introdurrà il centro culturale Cap10100, che cos’è, la sua storia e i suoi principali ambiti di attività, fino ad arrivare ad analizzare il servizio di aula studio. Nell’ultimo capitolo si andrà ad applicare parzialmente il primo step della metodologia DMAIC al servizio di aula studio del Cap10100. Si presenterà il sondaggio somministrato agli utenti del servizio nel maggio 2021 e si analizzeranno le risposte, fino all’individuazione del Voice of the Consumer (VOC) e del Critical to Quality (CTQ). Gli obiettivi della tesi sono quindi principalmente due. Il primo obiettivo è di fare un analisi sintetica delle metodologie Lean e Lean Six Sigma, dimostrando come non siano solo delle cassette degli attrezzi, ma dei veri e propri approcci metodologico-filosofici e poi come sia possibile la loro applicazione all’interno delle aziende di servizio. Proprio con questo fine il libro cardine di questa tesi è Lean Thinking nelle aziende di servizi a cura di Agnetis A., Bacci A., Giovannoni E., Riccaboni A. (2015). Il secondo obiettivo consiste nell’applicazione parziale della metodologia DMAIC al servizio di aula studio di un centro culturale. Il fine ultimo è quello di trovare dei dati relativi al servizio utili per migliorarne la qualità e il lavoro del centro.